Assistente de Relacionamento ao Cliente

Sobre a oportunidade

Objetivo da Posição:

Garantir um relacionamento próximo, consultivo e duradouro com os clientes, promovendo uma experiência de excelência em todos os canais de atendimento. Atuar estrategicamente na retenção, fidelização, recuperação e satisfação dos clientes, assegurando a resolução efetiva das demandas, identificando oportunidades de melhoria na jornada do cliente e contribuindo para a redução do churn, aumento da permanência da carteira e fortalecimento da imagem da empresa.

Além da execução das atividades operacionais, atuar de forma consultiva e analítica, conduzindo tratativas de maior complexidade, apoiando a liderança por meio da análise de indicadores, elaboração de planos de ação e identificação de oportunidades de melhoria. Ser referência técnica para a equipe, compartilhando boas práticas e orientando colegas sempre que necessário, sem exercer gestão de pessoas ou supervisão direta.

Principais Responsabilidades:

Atendimento e Relacionamento

Realizar atendimento consultivo aos clientes Pessoa Física e Pessoa Jurídica por meio dos diversos canais de relacionamento, garantindo qualidade, agilidade e resolutividade.

Efetuar atendimento telefônico aos clientes, prestando suporte, esclarecendo dúvidas e solucionando demandas.

Gerenciar o atendimento via WhatsApp (Chatmix), com foco na resolução de demandas, retenção e fortalecimento do relacionamento.

Atender e acompanhar as solicitações recebidas pelo canal "Fale Conosco", assegurando respostas dentro dos prazos e alinhadas às políticas da empresa.

Realizar contatos ativos com clientes oriundos da URA/Call Center para acompanhamento das solicitações e garantia da resolução das demandas.

Conduzir tratativas de maior complexidade, atuando com autonomia na resolução de situações críticas e assegurando a melhor experiência ao cliente.

Retenção, Fidelização e Recuperação

Atuar na prevenção de cancelamentos por meio da identificação de riscos, entendimento das necessidades dos clientes e oferta de soluções adequadas.

Conduzir negociações de retenção, reversão de cancelamentos e recuperação de clientes, buscando manter e fortalecer a carteira.

Realizar atendimento consultivo voltado à reversão de insatisfações e recuperação da confiança dos clientes.

Desenvolver ações de relacionamento que promovam o engajamento, a fidelização e o aumento da permanência dos clientes na base.

Planejar e executar pesquisas estratégicas para identificar oportunidades de reconquista e fortalecimento do relacionamento com clientes.

Experiência do Cliente (Customer Experience)

Gerenciar o processo de NPS (Net Promoter Score), incluindo envio das pesquisas, monitoramento dos resultados, análise dos indicadores e contato ativo com clientes neutros e detratores.

Monitorar e responder avaliações em plataformas digitais, especialmente Google, realizando contatos quando necessário para preservação da reputação da empresa.

Mapear continuamente a jornada do cliente, identificando pontos de atrito, oportunidades de melhoria e propondo soluções que elevem a satisfação, fidelização e lealdade.

Criar, acompanhar e implementar ações preventivas para redução do churn e fortalecimento da experiência do cliente.

Identificar oportunidades de melhoria na experiência do cliente, propondo iniciativas que aumentem a qualidade do atendimento e a eficiência dos processos.

Análise e Melhoria Contínua

Analisar indicadores de desempenho da área, como NPS, retenção, churn, cancelamentos, reclamações, tempo de atendimento, resolutividade e demais métricas de experiência do cliente.

Elaborar planos de ação com base nos indicadores e acompanhar sua efetividade, promovendo a melhoria contínua dos processos.

Apoiar a liderança na elaboração de relatórios, apresentações gerenciais e análises estratégicas para suporte à tomada de decisão.

Identificar tendências, oportunidades e riscos relacionados ao comportamento dos clientes, propondo ações para melhoria dos resultados.

Programas e Processos

Operacionalizar e acompanhar o programa "Indique e Ganhe", realizando a validação das indicações, acompanhamento da instalação, confirmação do pagamento do primeiro boleto e solicitação da concessão do benefício junto ao Financeiro.

Garantir o correto registro das informações e atendimentos nos sistemas corporativos, assegurando rastreabilidade e confiabilidade dos dados.

Manter interface constante com as áreas Comercial, Financeira, Técnica e demais departamentos, garantindo agilidade e integração na resolução das demandas dos clientes.

Apoio Técnico

Atuar como referência técnica para a equipe de Relacionamento, compartilhando conhecimento, disseminando boas práticas e apoiando colegas na resolução de situações de maior complexidade.

Contribuir para a padronização dos processos, melhoria dos fluxos de atendimento e desenvolvimento contínuo da área, sem exercer atribuições de gestão de pessoas.