Coordenador de Atendimento ao Cliente

Sobre a oportunidade

Estamos em busca de um profissional com visão estratégica, liderança e forte orientação à experiência do cliente para atuar como Coordenador de Atendimento ao Cliente.

Essa pessoa será responsável por liderar a operação multicanal de atendimento, conectando a voz do cliente às decisões do negócio e promovendo a evolução da jornada, a eficiência operacional e a melhoria contínua da experiência. Também atuará na gestão de indicadores, desenvolvimento do time, governança do CRM, relacionamento com BPOs e condução de iniciativas estratégicas de Customer Experience.

Principais atividades

- Coordenar a operação de atendimento multicanal, incluindo telefone, e-mail, WhatsApp, mídias sociais e chat;
- Realizar a gestão operacional e estratégica da área, garantindo qualidade, produtividade e cumprimento dos SLAs;
- Gerenciar a distribuição das demandas, alocação de recursos e indicadores como SLA, TMA, TME, backlog e CSAT;
- Implementar e otimizar fluxos, filas, automações, macros, relatórios e dashboards no CRM;
- Acompanhar e desenvolver o time por meio de feedbacks, planos de ação e rituais de performance;
- Elaborar análises, relatórios gerenciais e apresentações executivas com foco em insights para tomada de decisão;
- Conduzir reuniões estratégicas com áreas internas e BPOs, acompanhando metas e planos de melhoria;
- Identificar oportunidades de evolução na jornada do cliente, reduzindo retrabalho, reincidências, insatisfação e esforço do consumidor;
- Atuar como ponto de escalonamento para demandas críticas e complexas;
- Conduzir iniciativas de melhoria contínua voltadas à satisfação e eficiência da operação;
- Gerenciar Reclame Aqui e marketplaces, garantindo posicionamento oficial, respostas estratégicas e evolução dos indicadores de reputação.