Gerente de Cs & Cx [Presencial]

Sobre a oportunidade

Missão do cargo
Garantir uma jornada de sucesso e experiência consistente para os clientes da Ikatec, atuando de forma estratégica sobre retenção, satisfação, engajamento, saúde da carteira e geração de valor, transformando dados e sinais da operação em ações que reduzam churn e fortaleçam o relacionamento com a base.

Principais responsabilidades
▪ Liderar as estratégias e operações de Customer Success e Customer Experience, garantindo alinhamento entre experiência do cliente e objetivos do negócio. 
▪ Gerenciar e desenvolver as lideranças e equipes responsáveis pelas carteiras de clientes.
▪ Estruturar estratégias de atendimento e relacionamento considerando perfil, segmento, potencial e nível de risco dos clientes. 
▪ Acompanhar e atuar sobre indicadores como Churn de Logos, Churn de Receita, NPS, CSAT, Health Score, LTV, expansão e engajamento da base. 
▪ Desenvolver estratégias preventivas de retenção, identificando clientes em risco antes da manifestação de intenção de cancelamento. 
▪ Garantir a evolução dos modelos de Health Score, segmentação da carteira, playbooks e jornadas de relacionamento. 
▪ Estruturar e acompanhar ações de recuperação de clientes, redução de churn e aumento da percepção de valor dos produtos e serviços. 
▪ Liderar iniciativas de Voice of Customer (VOC), transformando feedbacks, pesquisas e comportamentos da base em diagnóstico e ações. 
▪ Identificar padrões e causas-raiz de insatisfação, cancelamento, baixo engajamento e perda de receita. 
▪ Trabalhar de forma integrada com Suporte, Produto, Comercial, Financeiro, Dados, Processos e Tecnologia, garantindo que problemas da jornada sejam tratados de maneira transversal. 
▪ Utilizar dados, automações e Inteligência Artificial para aumentar previsibilidade, produtividade e capacidade de atuação das equipes de CS e CX. 
▪ Construir análises executivas sobre comportamento da carteira, riscos, oportunidades e evolução dos principais indicadores. 
▪ Desenvolver lideranças e profissionais da área, estabelecendo metas, rituais de gestão, acompanhamento de performance e planos de desenvolvimento. 
▪ Garantir que processos, políticas e jornadas sejam escaláveis diante do crescimento da base de clientes. 

Indicadores de responsabilidade
Principais KPIs: Churn de Logos e Receita • NPS • CSAT • Health Score • LTV • Retenção • Expansão da base • Engajamento/Adoção • Inadimplência relacionada à jornada • Efetividade dos playbooks de risco e retenção.

Perfil esperado
Profissional com forte capacidade de gestão de pessoas, visão analítica e orientação ao cliente, capaz de equilibrar experiência, eficiência operacional e resultado financeiro.
Precisa conseguir transitar entre três níveis: estratégico, discutindo indicadores e direcionamento com Diretoria; tático, transformando diagnóstico em planos de ação; e operacional, entendendo profundamente os problemas reais da jornada e apoiando as lideranças na execução.

Conhecimentos e competências 
▪ Gestão de Customer Success e Customer Experience; 
▪ Gestão e desenvolvimento de equipes e lideranças; 
▪ Estratégias de retenção e prevenção de churn; 
▪ Segmentação e gestão de carteiras; 
▪ Health Score e Customer Journey; 
▪ NPS, CSAT, VOC, LTV e métricas SaaS; 
▪ Análise de dados e construção de indicadores; 
▪ Gestão por metas e indicadores; 
▪ Estruturação de processos e playbooks; 
▪ Conhecimento de operações SaaS/B2B; 
▪ Familiaridade com automações e aplicação de IA em operações de clientes; 
▪ Capacidade de comunicação executiva e relacionamento entre áreas. 

Diferenciais
Experiência em empresas SaaS, tecnologia ou operações com grande volume de clientes, gestão de carteiras segmentadas, projetos de redução de churn e utilização de dados, automação ou IA aplicada à experiência e sucesso do cliente.

A missão da cadeira
Transformar a gestão da base de clientes de uma atuação predominantemente reativa para uma operação preventiva, orientada por dados e capaz de identificar risco, oportunidade e necessidade de atuação antes que o cliente manifeste o problema.