Gerente de Experiência do Cliente (Cx)

Sobre a oportunidade

Você será responsa´vel por liderar a estratégia de experiência do
cliente da companhia, integrando atendimento humano, automação com IA
(Agentforce) e inteligência de dados para gerar resultado de negócio e cultura
centrada no cliente em toda a companhia.Responsabilidades e atribuiçõesEstratégia e Governança

Definir e evoluir a estratégia de experiência do
cliente alinhada aos objetivos de negócio do e-commerce e do marketplace
(compradores e sellers).
Estabelecer a governança do uso de IA generativa e
agentes autônomos (Agentforce) no atendimento e nas jornadas do cliente,
garantindo qualidade, segurança e conformidade (LGPD).
Construir e apresentar o roadmap de transformação
digital do CX para a alta liderança, com priorização baseada em impacto de
negócio.

Gestão de Atendimento

Garantir a excelência operacional do atendimento
multicanal (chat, WhatsApp, telefone, e-mail, redes sociais, canais de
marketplace).
Definir níveis de serviço (SLA), metas de qualidade e
padrões de experiência para atendimento humano e automatizado.
Supervisionar a curva de escalonamento entre IA e
atendentes humanos, otimizando custo e satisfação.

Customer Intelligence

Estruturar a inteligência de dados do cliente (voz do
cliente, NPS, CSAT, CES, jornadas, causas-raiz de contato) para orientar
decisões de produto, operação e negócio.
Transformar insights de Customer Intelligence em
planos de ação com áreas parceiras (Produto, Logística, Comercial,
Marketing).

IA (Agentforce)

Liderar a implementação, evolução e governança de
agentes de IA aplicados ao atendimento e à experiência do cliente.
Definir critérios de treinamento, performance e ética
no uso de IA conversacional, assegurando consistência com o tom de voz e
valores da marca.
Acompanhar indicadores de automação (taxa de
resolução por IA, contenção, satisfação em interações automatizadas).

Gestão de Pessoas, Budget e Stakeholders

Gerir e desenvolver os líderes e times das três
subáreas, promovendo cultura de alta performance e centralidade no
cliente.
Gerir o orçamento da área (ferramentas, headcount,
projetos de IA e dados), buscando eficiência e ROI.
Ser referência de CX em fóruns executivos,
representando a voz do cliente nas decisões estratégicas da companhia.Requisitos e qualificaçõesFormação

Ensino superior completo em Administração,
Engenharia, Marketing, Tecnologia ou áreas correlatas.
Pós-graduação/MBA em Customer Experience, Dados,
Gestão ou Tecnologia (desejável).

Experiência

Vivência sólida em gestão de CX/Atendimento,
preferencialmente em e-commerce, marketplace ou varejo digital de
moda/lifestyle.
Experiência prática na implementação e governança de
soluções de IA aplicadas a atendimento (ex.: Salesforce Agentforce,
Service Cloud, chatbots/GenAI, plataformas de CCaaS como Zendesk, Twilio,
Octadesk).
Histórico de gestão de equipes multidisciplinares e
de orçamento próprio.
Experiência em projetos de transformação digital e
automação de jornadas de atendimento.

Conhecimentos técnicos

Métricas de CX (NPS, CSAT, CES, FCR, TMA) e sua
leitura para tomada de decisão.
Fundamentos de IA generativa, agentes autônomos e
automação conversacional.
Noções de LGPD aplicadas a dados de clientes e uso de
IA.
Ferramentas de BI e análise de dados (desejável).Informações adicionais
O que oferecemos?

Além de um clima descontraído, sem
política de dress code e total open space, compartilhamos de
alguns outros benefícios que trazem qualidade de vida e muita felicidade:

🩺Assistência Médica

 Saúde em primeiro lugar! Oferecemos
um plano médico completo pra você e seus dependentes se sentirem cuidados e
tranquilos.

🪥 Assistência Odontológica

 Sorriso bonito e saudável? Temos!
Com acesso fácil a cuidados odontológicos de qualidade.

🍽️ Vale Refeição ou Alimentação

 Você escolhe: restaurante ou
mercado. O importante é ter liberdade e equilíbrio na sua alimentação.

🚐 Vale Transporte

 Facilitamos sua mobilidade para que
você chegue ao trabalho com tranquilidade.

🛍️ Desconto Privali@

 Descontos especiais em marcas e
produtos incríveis. Porque você também merece aproveitar!

🎁 VP Club

 Nosso clube de vantagens exclusivo,
com benefícios pensados especialmente pra quem é #Pri

🏋️ Wellhub

 Acesso a academias, estúdios e
atividades físicas. Porque cuidar do corpo também é essencial.

🧘‍♂️ Zenklub

 Saúde emocional importa — e muito.
Conte com apoio psicológico e conteúdos de bem-estar sempre que precisar.

🐶Guapeco

A Guapeco é um benefício que promove o
cuidado com a saúde dos pets, disponibilizando planos para contratação por meio
de desconto em folha de pagamento, reforçando nosso compromisso com qualidade
de vida e bem-estar.

🎉 Happy Day (folga no aniversário)

Seu dia, do seu jeito. Aqui, aniversário
é com a tarde livre pra comemorar como quiser.

🐾 Pet Day

Em datas especiais, seu pet é nosso
convidado! Um dia leve e cheio de carinho no escritório.

🍻 Happy Friday

 Encerramos a semana com leveza e
integração. Um momento para relaxar e se conectar com o time.

🧖‍♀️Serviços no ambiente de trabalho

Manicure, snacks, barbeiro, quick
massage, ginástica laboral, frutas, food truck (o famoso Corujinha!) e muito
mais pra deixar sua rotina mais prática e gostosa.

O que você está esperando para se juntar
a nós?

Se o seu perfil corresponde aos nossos
valores e objetivos, deixe seu currículo conosco e não perca a chance de fazer
parte da equipe Privalia.