Sucesso do Cliente (Cs)

Sobre a oportunidade

Descrição:

Atuar de forma consultiva na retenção de clientes, analisando de maneira criteriosa as solicitações de cancelamento, identificando suas causas e necessidades e conduzindo negociações e soluções adequadas ao perfil de cada cliente. Buscar a preservação do relacionamento e da satisfação, por meio de um atendimento de qualidade, resolução de problemas e apresentação de alternativas e ofertas atrativas, contribuindo para a redução do churn e para a sustentabilidade da base de clientes.

Atividades do Cargo:

Atender clientes que solicitam cancelamento.

Investigar os motivos reais da insatisfação.

Identificar se a causa está relacionada a preço, qualidade, atendimento, suporte, concorrência, mudança de endereço, problemas financeiros ou outros fatores.

Demonstrar escuta ativa e conduzir o atendimento de forma consultiva.

Apresentar alternativas adequadas ao perfil e à necessidade do cliente.

Negociar dentro das políticas e alçadas estabelecidas.

Oferecer benefícios, descontos ou mudança de plano quando aplicável.

Buscar preservar o relacionamento sem comprometer regras comerciais ou rentabilidade.

Registrar corretamente protocolos e interações.

Utilizar sistemas operacionais para atendimento e demais atividades.

Realizar alterações cadastrais e comerciais.

Abrir OS quando necessário.

Gerar novas faturas e executar alterações de plano, velocidade, endereço e vencimento, conforme procedimento.

Acompanhar seus indicadores de retenção.

Identificar os principais motivos de cancelamento.

Sinalizar recorrências e problemas que estejam provocando perda de clientes.

Contribuir com sugestões de melhoria para processos e experiência do cliente.