Supervisor(a) de Canais Reputacionais e Ouvidoria

Sobre a oportunidade

Responsável pela gestão operacional dos Canais Reputacionais e Ouvidoria, garantindo eficiência, qualidade, resolutividade e cumprimento dos prazos nas tratativas de Reclame Aqui, Consumidor.gov, PROCON e Ouvidoria.

Atuará na liderança e desenvolvimento da equipe, gestão de backlog e indicadores, acompanhamento da qualidade das respostas e identificação dos principais ofensores da jornada do cliente, transformando manifestações em insumos para correção de processos e redução da recorrência de reclamações.

Também será responsável pela interlocução com Sinistros, Cadastro, Cobrança, Produto, Jurídico, Compliance e Operações, acompanhando planos de ação e escalando situações de maior criticidade ou risco reputacional.

Principais responsabilidades:

Gerir a rotina e a performance da equipe de Canais Reputacionais e Ouvidoria;

Acompanhar volume, backlog, aging, SLA, produtividade, qualidade, resolutividade e satisfação;

Garantir a adequada condução das manifestações em Reclame Aqui, Consumidor.gov, PROCON e Ouvidoria;

Monitorar indicadores reputacionais, identificando desvios e oportunidades de melhoria;

Realizar análises de ofensores, recorrência e causa-raiz das reclamações;

Construir e acompanhar planos de ação junto às áreas responsáveis;

Garantir qualidade, fundamentação, clareza e consistência das respostas;

Identificar e escalar casos com potencial risco reputacional, regulatório ou jurídico;

Desenvolver a equipe por meio de acompanhamento, feedbacks, calibrações e reciclagens;

Apoiar a Gerência na construção de indicadores, apresentações executivas e estratégias para evolução da experiência e reputação da companhia.

Requisitos:

Experiência em gestão de atendimento ou canais críticos/reputacionais;

Conhecimento de Reclame Aqui, Consumidor.gov e PROCON;

Entendimento de CDC e práticas de Ouvidoria;

Capacidade analítica e domínio de indicadores operacionais;

Experiência em gestão de pessoas e condução de planos de ação.

Diferenciais:

Experiência em seguros ou ambientes regulados;

Conhecimento da regulamentação aplicável à Ouvidoria no mercado segurador; 

Certificação/formação em Ouvidoria;

Experiência com Salesforce, HugMe ou ferramentas similares;

Atuação prévia em crises ou situações de alta exposição reputacional.