Team Leader da Equipe de Suporte

Sobre a oportunidade

Team Leader de Suporte | Operações

Quer transformar atendimento em experiência?

Estamos em um novo momento de crescimento e evolução. E, para acompanhar esse movimento, estamos fortalecendo nossa área de Operações e buscamos uma pessoa para assumir a liderança do nosso time de Suporte.

Estamos procurando alguém que goste de gente, tecnologia e desafios — e que entenda que um bom suporte vai muito além de resolver chamados.

É sobre escutar, orientar, desenvolver pessoas, solucionar problemas, melhorar processos e transformar a experiência do cliente.

Se você já liderou equipes de atendimento, Suporte, Customer Success ou Contact Center e gosta de ambientes de tecnologia, essa oportunidade pode ser para você.

Sobre a posição

Como Team Leader de Suporte, você será responsável por liderar a operação de atendimento e suporte, garantindo qualidade, produtividade e uma experiência consistente para nossos clientes.

Você estará próximo do time no dia a dia, acompanhando indicadores, desenvolvendo pessoas, apoiando casos mais complexos e identificando oportunidades para tornar nossa operação cada vez mais eficiente.

Além da gestão da rotina, esperamos que essa pessoa tenha um olhar de melhoria contínua, ajudando a identificar problemas recorrentes, oportunidades de automação e melhorias no produto e nos processos.

Você será uma importante ponte entre:

Cliente → Suporte → CS → Produto → Tecnologia

O que você vai fazer?

Liderança e desenvolvimento

Liderar, acompanhar e desenvolver a equipe de Suporte.

Realizar alinhamentos individuais e reuniões de acompanhamento com o time.

Distribuir demandas e organizar prioridades da operação.

Acompanhar performance individual e coletiva.

Dar feedbacks frequentes e construir planos de desenvolvimento.

Promover uma cultura de colaboração, responsabilidade e foco no cliente.

Identificar talentos e necessidades de capacitação da equipe.

Gestão da operação

Acompanhar diariamente os principais indicadores de atendimento e suporte.

Garantir cumprimento de SLAs e padrões de qualidade.

Monitorar volume, backlog, tempo de resposta, resolução e reincidência.

Identificar gargalos e atuar rapidamente na correção de desvios.

Organizar a operação para garantir equilíbrio entre demanda e capacidade do time.

Apoiar a resolução de situações críticas ou escaladas.

Experiência do cliente

Garantir que o cliente tenha uma experiência positiva durante o atendimento.

Atuar em situações críticas, reclamações e casos de maior complexidade.

Identificar padrões de problemas e oportunidades de melhoria na jornada.

Trabalhar em parceria com Customer Success para garantir continuidade na experiência do cliente.

Processos e melhoria contínua

Identificar oportunidades de melhoria nos processos de atendimento.

Propor e implementar melhorias na operação.

Contribuir para criação e atualização de procedimentos, playbooks e base de conhecimento.

Identificar problemas recorrentes e atuar na busca da causa-raiz.

Transformar aprendizados da operação em melhorias estruturais.

Interface com Produto e Tecnologia

Consolidar feedbacks e necessidades identificadas no atendimento.

Identificar oportunidades de melhoria no sistema.

Organizar e priorizar demandas recorrentes junto às áreas responsáveis.

Contribuir para testes e validação de novas funcionalidades.

Ser uma das principais vozes do cliente dentro da empresa.

O que estamos buscando?

Queremos conhecer uma pessoa que tenha forte relacionamento interpessoal, saiba liderar pelo exemplo e consiga equilibrar empatia com cobrança por resultados.

Você precisa gostar de:

Pessoas + Clientes + Tecnologia + Problemas + Soluções

Experiência

Buscamos profissionais com experiência em pelo menos um dos seguintes ambientes:

Liderança de equipes de Suporte;

Customer Success;

Atendimento ao cliente;

Relacionamento com clientes;

Contact Center;

Operações de atendimento.

Conhecimentos e competências

Será importante que você tenha:

Experiência com gestão ou liderança de equipes;

Boa comunicação oral e escrita;

Forte capacidade de relacionamento interpessoal;

Empatia e escuta ativa;

Organização e capacidade de priorização;

Perfil analítico e orientação a indicadores;

Capacidade de solucionar problemas;

Facilidade para aprender sistemas e novas tecnologias;

Visão de cliente;

Senso de urgência;

Capacidade de tomar decisões;

Perfil colaborativo e mão na massa.

Mais do que simplesmente “atender mais chamados”, queremos atender melhor, resolver mais rápido e fazer com que os mesmos problemas não voltem a acontecer.

Acreditamos que tecnologia só faz sentido quando gera valor para as pessoas e para os negócios.

Você estará em uma posição com contato direto com:

Clientes | Pessoas | Tecnologia | Produto | Operações

E terá espaço para crescer junto com a evolução da empresa.

Se você se identificou...

Se você gosta de liderar pessoas, resolver problemas, trabalhar com clientes e tecnologia e transformar operações, queremos conhecer você.