Analista de Gestão de Clientes Pleno

Sobre a oportunidade

Nascemos em 2017 com o propósito de ser a melhor empresa de saneamento para o Brasil. Hoje, estamos presentes em diversos municípios e estados brasileiros, com o objetivo de contribuir para que o país alcance a universalização dos serviços de água e esgoto.Nosso modelo de negócios consiste em concessões e parcerias público-privadas (PPPs). Somos uma das principais companhias de saneamento do país, inserida na vida de comunidades de diferentes portes e atendendo milhões de pessoas.Inovação, sustentabilidade, geração de valor e foco na satisfação do cliente fazem parte da nossa cultura organizacional. Venha fazer parte dessa transformação com a gente!Local de Atuação: Aracaju, Sergipe

Responsabilidades e atribuiçõesRealizar monitorias amostrais dos atendimentos, protocolos, tratativas e respostas aos clientes.Avaliar a aderência aos procedimentos, scripts, políticas internas, padrões de qualidade e requisitos regulatórios.Desenvolver, revisar e manter checklists e critérios de qualidade.Identificar falhas de processo, não conformidades, reincidências e oportunidades de melhoria.Realizar calibragens periódicas para garantir uniformidade e imparcialidade nos critérios de avaliação.Fornecer feedbacks estruturados sobre os desvios identificados nas monitorias.Elaborar e acompanhar indicadores de qualidade, produtividade, retrabalho, reincidência, SLA e conformidade.Construir dashboards e relatórios gerenciais que apoiem a tomada de decisão.Identificar tendências, desvios e causas de resultados fora do esperado.Realizar cruzamentos e análises de dados para identificação de gargalos e oportunidades.Transformar dados em recomendações objetivas e acionáveis para a liderança.Acompanhar a evolução dos indicadores após a implantação de ações corretivas, preventivas ou de capacitação.Conduzir análises de causa raiz utilizando ferramentas como 5 Porquês, Diagrama de Ishikawa e Pareto.Propor planos de ação corretivos e preventivos.Acompanhar a implantação e mensurar a efetividade das ações implementadas.Revisar fluxos, procedimentos, checklists e padrões operacionais quando identificadas oportunidades de melhoria.Utilizar metodologias como PDCA para estruturação e acompanhamento das iniciativas de melhoria.Atuar em parceria com operação, liderança e áreas de suporte na construção de soluções.Planejar, preparar e ministrar treinamentos iniciais de formação, garantindo a correta disseminação dos processos, procedimentos, normas, sistemas e padrões aplicáveis à operação.Planejar e conduzir recapacitações e treinamentos de reciclagem a partir de gaps identificados nas monitorias, indicadores, auditorias, reclamações, reincidências ou alterações de processos e procedimentos.Identificar necessidades de treinamento a partir da análise dos resultados da operação.Elaborar e manter atualizados materiais de treinamento, conteúdos de apoio, procedimentos, checklists e avaliações de conhecimento.Aplicar avaliações de aprendizagem, quando aplicável, para mensurar a assimilação dos conteúdos ministrados.Mensurar a efetividade dos treinamentos, acompanhando, após a capacitação, a aderência dos colaboradores aos processos, procedimentos e padrões estabelecidos.Correlacionar os resultados dos treinamentos com indicadores de qualidade, retrabalho, reincidência, produtividade, SLA e conformidade.Identificar colaboradores, equipes, processos ou temas que demandem reforço de conhecimento e propor ações direcionadas de recapacitação.Apresentar à liderança os resultados das capacitações, incluindo aderência, evolução observada, principais gaps e recomendações de melhoria.Acompanhar a evolução pós-treinamento, buscando avaliar o ciclo Aprendizagem → Aderência → Resultado.Avaliar a qualidade técnica das respostas destinadas a clientes e órgãos externos.Monitorar o cumprimento de prazos regulatórios e padrões estabelecidos.Identificar riscos de não conformidade nos processos e tratativas.Apoiar análises de reclamações procedentes e improcedentes.Acompanhar reincidências relacionadas a abastecimento de água, faturamento, consumo, cobrança, cadastro e demais serviços.Identificar oportunidades de melhoria a partir das manifestações e reclamações dos clientes.Apoiar auditorias internas e externas.Contribuir para a padronização das respostas e para a melhoria da experiência do cliente.

Requisitos e qualificaçõesEnsino Superior completo em Administração, Engenharia, Gestão da Qualidade, Processos Gerenciais, Estatística, Economia ou áreas correlatas.CNH B.
Desejável Pós-graduação ou especialização em Gestão da Qualidade, Gestão de Processos, Experiência do Cliente, Gestão de Serviços, Dados ou áreas relacionadas.

Excel Intermediário/Avançado.Power BI, SQL, Power Automate e Ferramentas de IA/Copilot serão considerados um diferencial.

Na Iguá Saneamento, valorizamos a diversidade em todas as suas formas e promovemos uma cultura ética, respeitosa e inclusiva. Como empresa e como equipe, buscamos a equidade e acolhemos a pluralidade de identidades — de gênero, pessoas com deficiência (PcD), população LGBTQIAPN+, étnico-racial, religiosa e geracional. Acreditamos na força de cada pessoa para gerar transformação. Junte-se a nós nessa jornada de mudança.

Informações adicionais
✨ Nossos BenefíciosAqui, cuidamos das nossas pessoas em todas as etapas da sua jornada como colaborador. Conheça o que oferecemos:🩺 Saúde, bem-estar e qualidade de vida• Plano de Saúde extensivo aos dependentes• Plano Odontológico extensivo aos dependentes• Serviço de Telemedicina• Programa de Saúde Emocional com atendimento psicológico gratuito• Vacina da gripe anual sem custo para os colaboradores • Programas de prevenção e cuidados com a saúde com acompanhamento de portadores de doenças crônicas e estímulo de hábitos saudáveis• Acesso à rede credenciada de estabelecimentos diversos, como academias e estúdios (TotalPass)• Rede de parcerias e descontos em produtos e serviços• Programas internos de qualidade de vida: Mente Leve (para de saúde emocional), Convivendo (acompanhamento de colaboradores portadores de doenças crônicas) e o Enxuga (programa de estímulo de hábitos saudáveis) e Melhor Maternidade (acompanhamento de colaboradoras e dependentes gestantes, e crianças até 2 anos)• Seguro de Vida👨‍👩‍👧‍👦 Família e Apoio Pessoal• Licença maternidade (180 dias) e paternidade (20 dias) estendida🍽️ Alimentação• Vale alimentação• Refeitório ou vale-refeição (conforme operação)• Voucher especial de Natal (em cesta ou cartão alimentação/refeição, dependendo da unidade)🚍 Mobilidade• Vale Transporte ou estacionamento (conforme política interna e localidade da vaga)💰 Incentivos Financeiros• Salário compatível com o mercado• PLR – Participação nos Lucros e Resultados• Empréstimo Consignado📚 Desenvolvimento e Carreira• Universidade Corporativa com trilhas de aprendizagem• Programas de mentoria pontuais*Os benefícios podem variar de acordo com a unidade, cargo ou regime de contratação, seguindo critérios de elegibilidade, entraremos em detalhe.

Local de trabalho

Aracaju - SE

Antes de se candidatar

Confira no endereço oficial da candidatura os requisitos, prazos, etapas e condições do processo seletivo. A Agência Sertão organiza os dados da oportunidade para facilitar a consulta, mas a seleção e a contratação são conduzidas pela organização responsável.

Plataforma de origem: Gupy · Ver anúncio original