Analista de Retenção de Clientes | Reembolsos e Chargebacks

Sobre a oportunidade

Analista de Retenção de Clientes | Reembolsos e Chargebacks

Modelo de Trabalho: 100% Remoto
Regime de Contratação: Prestador de Serviço (PJ)
Remuneração: A combinar

Sobre a empresa

A H&W Publishing é uma holding que nasceu no coração do Direct Response e hoje constrói, lança e escala produtos diversos para o mercado global, com forte atuação nos segmentos de DTC, nutracêuticos e affiliate marketing.

Somos uma operação movida por performance. Aqui, Copy, Media Buying, Tech, Design, Produto, Dados e Operações trabalham de forma integrada para transformar ideias em ofertas capazes de alcançar milhares de consumidores ao redor do mundo.

Nosso crescimento acompanha o ritmo do mercado em que atuamos: rápido, competitivo e orientado por dados. Em nosso primeiro ano de operação, alcançamos a liderança na América Latina e, já no primeiro trimestre de 2025, chegamos à liderança global do segmento.

Mas o que realmente define a H&W é o ambiente que construímos por trás dos números.

Reunimos profissionais que respiram Direct Response, gostam de testar, aprender, construir e escalar. Valorizamos pessoas com senso de dono, autonomia, velocidade de execução e vontade de fazer parte de projetos grandes, daqueles em que uma boa ideia pode rapidamente se transformar em um produto, uma oferta e uma operação global.

Por aqui, não buscamos apenas acompanhar o mercado. Somos nós quem definimos para onde ele vai.

Sobre a posição

Buscamos um(a) Analista de Retenção de Clientes para atuar no atendimento ao cliente final, na gestão de reembolsos e chargebacks e no suporte aos afiliados.

Buscamos um perfil analítico e com senso de dono, capaz de investigar a causa dos problemas, e não apenas resolvê-los caso a caso, com autonomia para ajudar a estruturar uma operação de alto volume de forma organizada e preventiva.

Principais Atribuições

Gerenciar solicitações sobre compras, cobranças, assinaturas, cancelamentos, reembolsos e entregas.

Identificar oportunidades legítimas de refund avoidance, oferecendo alternativas de retenção.

Acompanhar disputas e chargebacks, preparando evidências e controlando prazos e resultados.

Analisar win rate, lost rate e causas recorrentes de disputas, propondo ações de prevenção.

Atender, triar e priorizar demandas de afiliados conforme urgência e impacto no negócio.

Identificar padrões de reclamações por produto, oferta, afiliado e MID, apoiando ações de compliance.

Documentar processos, criar SOPs e manter a base de conhecimento.

Desafios e primeiros 90 dias

Primeiros 30 dias: compreender o negócio, as plataformas e os fluxos operacionais, assumindo gradualmente atendimento, disputas e afiliados.

Até 60 dias: atuar com autonomia, melhorar os fluxos de triagem e escalonamento e apoiar a definição de SLAs.

Até 90 dias: ter estruturado relatórios da área e um plano de prevenção e automação para reduzir reembolsos e chargebacks.

Requisitos

Experiência em Customer Support ou operações de atendimento, preferencialmente em empresas digitais ou e-commerce.

Experiência com gestão de tickets em plataformas de atendimento e CRM.

Conhecimento de pagamentos digitais: assinaturas, reembolsos e chargebacks.

Domínio de Excel ou Google Sheets (tabelas dinâmicas, fórmulas e análise de dados).

Capacidade de analisar indicadores e propor melhorias.

Experiência documentando processos, criando SOPs e trabalhando com SLAs.

Familiaridade com IA e automação.

Boa comunicação escrita e verbal.

Inglês intermediário ou avançado.

Diferenciais

Vivência em Direct Response, afiliados ou modelos de assinatura.

Conhecimento de Whop, WealthPay, Stripe ou PayPal.

Experiência com representment e chargeback avoidance.

Experiência com Crisp, Zendesk, Intercom ou Gorgias.

Experiência com Power BI, Looker Studio ou dashboards.

Familiaridade com compliance operacional e indicadores por MID.

Uso de IA (ChatGPT, Claude, agentes) em rotinas de atendimento.

Inglês avançado ou fluente.

Perfil da vaga

Benefícios

• Horário flexível
• Plano de carreira

Inclusão e ações afirmativas

O anúncio informa participação de pessoas com deficiência (PcD).

Local de trabalho

Alameda Santos · Cerqueira César · São Paulo - SP · CEP 01419-002

Antes de se candidatar

Confira no endereço oficial da candidatura os requisitos, prazos, etapas e condições do processo seletivo. A Agência Sertão organiza os dados da oportunidade para facilitar a consulta, mas a seleção e a contratação são conduzidas pela organização responsável.

Plataforma de origem: Sólides · Ver anúncio original