Analista Qualidade Wp Sr.

Sobre a oportunidade

Venha fazer parte da Simpress, líder em outsourcing de TI no Brasil!

O que nos move é a nossa missão: tornar a vida do cliente mais fácil.

Temos um ambiente inovador, que exige movimento e entrega. Valorizamos o aprendizado contínuo e oferecemos oportunidades para que todo profissional se desenvolva, assuma o protagonismo da sua jornada e impulsione sua carreira.

Se você se conecta com o nosso jeito de ser, junte-se ao nosso time de #Simlovers! Responsabilidades e atribuições
Identificação e objetivo do cargoResponsabilidades — Processos e documentaçãoResponsabilidades — Auditorias, monitoria e clienteRequisitos e competênciasIndicadores de desempenho do cargo

O Analista de Qualidade Sênior estrutura,
documenta e audita os processos de Service Desk e de gestão de ativos,
garantindo aderência a SLO, contratos e à satisfação do cliente.

•        
Cargo: Analista de Qualidade

•        
Área: Qualidade / Operações de Serviços

•        
Reporte: Coordenação de Qualidade (a
confirmar)

•        
Interfaces: Service Desk, Supervisão,
Estoque/Logística, Field Services, Gestão Mobile e clientes

•        
Escopo de atuação: operações internas e
operações de clientes (SimPrinter, SimPC, SimMobile, SimAutomation, SimMeeting)

Missão
do cargo: criar, revisar e manter a governança
documental e os processos de atendimento, conduzir o programa de auditorias da
qualidade e transformar os desvios encontrados em melhoria contínua percebida
pelo cliente.

O analista é dono da criação, revisão e
atualização de procedimentos, fluxos e scripts de suporte, com publicação
controlada na Lista Mestra.

Atividades
transversais

•        
Criar, revisar e versionar
procedimentos, instruções de trabalho e scripts de suporte.

•        
Apoiar a Supervisão na
atualização das matrizes de escalonamento.

•        
Desenvolver e manter a Matriz
RACI de cada processo.

•        
Documentar SLO e garantir
alinhamento entre processo, contrato e indicador.

•        
Controlar a Lista Mestra de
documentos (versão, vigência, responsável, revisão).

•        
Conduzir treinamentos de
processos e ferramentas para as equipes.

Processos
sob responsabilidade documental

•        
Gestão de serviços (ITIL): Incidente,
Incidente crítico, Requisição de serviços, Problemas, Mudança e Documentações
em SLO

•        
Governança: Matriz RACI, Lista Mestra de
documentos, Processo de Expurgo e Processos de Follow-up

•        
Conhecimento: Gestão do Conhecimento,
Base de Conhecimento, Shift-left e Curadoria

•        
Atendimento: Macrofluxo de atendimento
do Service Desk, Fluxo de atendimentos Per Call e Processos Ticket Manager

•        
Comunicação: Processos de Comunicação
Interna

•        
Gestão de ativos: entrada de equipamento
no estoque, saída de equipamento do estoque, roll-out de equipamento e
inventário

•        
Mobilidade: gestão mobile (hardware e
software)

•        
Capacitação: treinamento das ferramentas

Entregáveis
esperados por processo: fluxo desenhado,
procedimento escrito, Matriz RACI, matriz de escalonamento (quando aplicável),
indicadores/SLO associados e registro na Lista Mestra.

O analista conduz o ciclo completo de
auditoria da qualidade, do planejamento ao fechamento das ações, e mantém o
cliente informado sobre a evolução da operação.

Ciclo
de auditoria da qualidade

1.      
Planejar as auditorias do Programa de
Gestão e Controle da Qualidade, elaborando o cronograma de controle e execução
conforme procedimentos, frequência e metodologia estabelecidos.

2.      
Executar auditorias nos programas,
sistemas e softwares usados nas operações internas e de clientes, além das
auditorias organizacionais programadas.

3.      
Registrar e comunicar desvios às áreas
responsáveis para ação corretiva ou preventiva.

4.      
Orientar as áreas na definição do plano
de ação e dos processos necessários para correção.

5.      
Acompanhar a evolução e a eficácia das
ações corretivas frente às expectativas do cliente.

6.      
Escalonar desvios não tratados dentro
dos prazos estabelecidos.

Monitoria
e desempenho

•        
Monitorar ligações, chamados e
chats conforme o contrato de cada operação.

•        
Providenciar treinamentos de
monitoria para as equipes.

•        
Elaborar e manter o relatório
dashboard evolutivo das operações.

•        
Consolidar os resultados da
avaliação de desempenho.

Relacionamento
com o cliente

•        
Participar quinzenalmente de
reuniões de feedback e acompanhamento com o cliente.

•        
Apresentar resultados de
auditoria, monitoria e planos de ação em andamento.

SGI
e sustentabilidade

•        
Conhecer os aspectos e impactos
ambientais das próprias atividades e aplicar as práticas sustentáveis da
empresa.

•        
Sugerir melhorias para o
desempenho do SGI.

•        
Identificar e implementar ações
de sustentabilidade nas atividades da área.

•        
Executar tarefas semelhantes e
correlatas, sempre com foco no cliente.

Obrigatórios

•        
Superior completo em TI,
Engenharia, Administração ou áreas correlatas.

•        
5+ anos em qualidade, processos
ou governança em operações de Service Desk / serviços de TI.

•        
Certificação ITIL 4 Foundation.

•        
Mapeamento de processos (BPMN),
Matriz RACI, SLA/SLO, auditoria interna, análise de causa raiz (5 Porquês,
Ishikawa) e PDCA.

•        
Pacote Office avançado (Excel e
PowerPoint).

Desejáveis

•        
Pós-graduação em Gestão da
Qualidade, Processos ou Governança de TI.

•        
Experiência em outsourcing de
impressão, PCs, mobilidade ou gestão de ativos.

•        
Certificações ISO 9001 Auditor
Interno, ISO 14001 / SGI, Lean Six Sigma Green Belt e HDI / KCS.

•        
Ferramentas ITSM (ServiceNow,
Jira Service Management ou similares), Power BI, Bizagi/Visio.

•        
SharePoint e Power Automate.

Competências
comportamentais: foco no cliente, visão sistêmica,
comunicação clara e assertiva, negociação com áreas internas, organização e
disciplina documental, capacidade analítica e postura de multiplicador de
conhecimento.

•        
Cumprimento do cronograma de auditorias:
auditorias realizadas ÷ planejadas no período.

•        
Fechamento de ações no prazo: % de ações
corretivas/preventivas concluídas dentro do prazo.

•        
Atualização da Lista Mestra: % de
documentos vigentes e revisados no ciclo definido.

•        
Cobertura de monitoria: volume de
ligações, chamados e chats monitorados vs. contrato.

•        
Evolução da nota de qualidade: tendência
da nota de monitoria por operação.

•        
Satisfação do cliente: CSAT/NPS das
operações acompanhadas.

•        
Shift-left: % de chamados resolvidos em
nível inferior após publicação de artigos.

Local de TrabalhoMatriz Simpress em Santana de Parnaíba 08:00 as 18:00 (Terça, quarta e Quinta Presencial) Requisitos e qualificaçõesEnsino Superior Completo em Tecnologia ou áreas correlatas. Programas de Gestão e Controle de Qualidade; Plano de testes de programas; Pacote Office; 03 a 05 anosInformações adicionaisSimpress para todos: acreditamos que o sucesso do nosso negócio está na diversidade das nossas pessoas, em suas experiências, conhecimentos, culturas, gêneros, etnias, religiões, pessoas com deficiência e todo tipo de pluralidade. Todas as nossas vagas são abertas a todos e todas. Você se conecta com nossa cultura? Então, vem fazer parte do nosso time de Simlovers!

✨ Confira os benefícios que fazem parte dessa jornada:

💰 Participação nos Resultados (PLR): Reconhecimento acima da média do mercado, valorizando as conquistas construídas juntos.

💙 Saúde e Bem-estar

🏥 Assistência médica e odontológica para colaboradores e dependentes;
📲 Telemedicina sem coparticipação;
🧠 Programas de Saúde Mental e Alimentação Saudável;
🏋️ Wellhub e TotalPass;
🍽️ Vale-refeição ou Alimentação;
🎂 Day Off de Aniversário.

👨‍👩‍👧 Família: Programa Empresa Cidadã, com licença-maternidade de 180 dias e licença-paternidade de 20 dias.

🎓 Desenvolvimento: Sim Universidade, nossa universidade corporativa com cursos e trilhas que estimulam o aprendizado contínuo e o crescimento profissional;

Parcerias educacionais com instituições de ensino reconhecidas.

🤝 Programa de Indicações: Aqui, boas indicações para trabalhar com a gente são reconhecidas.

Local de trabalho

Santana de Parnaíba - SP

Antes de se candidatar

Confira no endereço oficial da candidatura os requisitos, prazos, etapas e condições do processo seletivo. A Agência Sertão organiza os dados da oportunidade para facilitar a consulta, mas a seleção e a contratação são conduzidas pela organização responsável.

Plataforma de origem: Gupy · Ver anúncio original