Coordenador de Serviços e Laboratório

Sobre a oportunidade

Objetivo do Cargo

Coordenar as operações de Serviços e Laboratório, assegurando a excelência na entrega dos serviços técnicos, o desenvolvimento contínuo das equipes, a evolução dos processos operacionais e a satisfação dos clientes. Atuar como elo entre a estratégia e a execução, promovendo eficiência operacional, inovação e qualidade no atendimento.

Principais Responsabilidades

Gestão de Equipe

Coordenar e desenvolver os times de Suporte N1 e N2, promovendo capacitação técnica e crescimento profissional.

Conduzir rituais de gestão, incluindo reuniões diárias, semanais e mensais, além de sessões de feedback, 1:1 e acompanhamento de Planos de Desenvolvimento Individual (PDI).

Monitorar indicadores de clima organizacional, engajamento e turnover, contribuindo para um ambiente colaborativo e de alta performance.

Identificar necessidades de treinamento e promover ações de desenvolvimento contínuo.

Gestão Operacional

Gerenciar as filas de atendimento, monitoramento e suporte, garantindo o cumprimento dos SLAs estabelecidos.

Acompanhar indicadores de desempenho operacional, como:Tempo de vida dos chamados;
Tempo de atribuição;
Retrabalho;
Produtividade das equipes;
Validação de backups;
Performance técnica dos atendimentos.

Garantir a padronização dos processos e a melhoria contínua das operações.

Implementar ações corretivas e preventivas para otimização dos resultados.

Relacionamento com Clientes

Atuar diretamente no relacionamento com clientes estratégicos e VIPs.

Mediar situações críticas, conduzir tratativas de escalonamento e gerenciar conflitos quando necessário.

Acompanhar indicadores de satisfação dos clientes e implementar planos de ação para melhoria da experiência.

Contribuir para retenção de clientes, aumento do NPS e fortalecimento do relacionamento comercial.

Gestão do Conhecimento e Inovação

Desenvolver, organizar e disponibilizar conteúdos técnicos para capacitação interna.

Apoiar a criação e implementação de novos produtos e serviços.

Participar de projetos de inovação, automação e melhoria contínua.

Contribuir em iniciativas relacionadas à segurança da informação, serviços gerenciados e sustentabilidade empresarial.

Requisitos

Formação

Ensino Superior completo em Tecnologia da Informação, Sistemas de Informação, Redes de Computadores, Engenharia da Computação, Administração ou áreas correlatas.

Pós-graduação ou especialização em Gestão de Pessoas, Gestão de Projetos ou áreas afins será considerada um diferencial.

Experiência

Experiência em liderança e coordenação de equipes técnicas.

Vivência em operações de suporte técnico, monitoramento, infraestrutura, segurança da informação ou serviços gerenciados.

Experiência na gestão de SLAs, indicadores operacionais e processos de atendimento.

Atuação no relacionamento direto com clientes corporativos e gerenciamento de situações críticas.

Conhecimentos Técnicos

Gestão de Service Desk e processos ITSM.

Ferramentas de monitoramento e atendimento.

Gestão de indicadores e análise de desempenho.

Processos de backup, validação e recuperação de dados.

Noções de infraestrutura, redes, segurança da informação e serviços em nuvem.

Conhecimento em metodologias de melhoria contínua e gestão de processos.

Competências Comportamentais

Liderança inspiradora e foco no desenvolvimento de pessoas.

Comunicação clara e assertiva.

Escuta ativa e inteligência emocional.

Capacidade de tomada de decisão e resolução de problemas.

Visão sistêmica e pensamento analítico.

Orientação para resultados e melhoria contínua.

Organização e gestão de prioridades.

Habilidade para negociação e mediação de conflitos.

Adaptabilidade e mentalidade inovadora.

Indicadores de Sucesso do Cargo (KPIs)

Cumprimento dos SLAs de atendimento.

Redução do tempo de vida dos chamados.

Redução de retrabalho.

Evolução dos indicadores de satisfação dos clientes (NPS e CSAT).

Retenção de clientes.

Desenvolvimento e desempenho das equipes.

Redução do turnover.

Eficiência operacional e produtividade dos times.

Nível hierárquico: Coordenação
Área: Operações / Serviços Gerenciados / Laboratório
Reporta-se a: Diretoria ou Gerência de Operações
Subordinados diretos: Analistas e Técnicos de Suporte N1 e N2, Monitoramento e Laboratório.

Requisitos e qualificações

Perfil da vaga

Local de trabalho

Praça Doutor Senra · Centro · Pedro Leopoldo - MG · CEP 33250-001

Antes de se candidatar

Confira no endereço oficial da candidatura os requisitos, prazos, etapas e condições do processo seletivo. A Agência Sertão organiza os dados da oportunidade para facilitar a consulta, mas a seleção e a contratação são conduzidas pela organização responsável.

Plataforma de origem: Sólides · Ver anúncio original