Supervisor de Atendimento Px - B2B

Sobre a oportunidade

Sobre a vaga Nosso time é essencial para garantir que cada interação com nossos clientes seja encantadora, transformando desafios em oportunidades e fortalecendo nossa cultura de atendimento humanizado. Buscamos uma pessoa com perfil de liderança, visão analítica e foco em resultados, que seja capaz de desenvolver pessoas, garantir a eficiência operacional e promover melhorias contínuas na experiência dos nossos clientes e seus pets. Principais responsabilidades Gestão operacional e indicadores Supervisionar as rotinas das frentes de atendimento, garantindo qualidade, eficiência e excelência na experiência do cliente. Monitorar e garantir o atingimento dos principais indicadores operacionais, como NPS, CSAT, TMA, FRT, FCR, SLA, retenção e churn evitável. Acompanhar os indicadores individuais e coletivos, distribuindo demandas e ajustando a operação conforme volume e prioridades. Analisar dados e dashboards, identificando oportunidades de melhoria e propondo ações para otimização dos resultados. Elaborar relatórios e acompanhar indicadores de gestão de pessoas, como absenteísmo, turnover e capacidade operacional. Participar de reuniões de alinhamento tático, MBRs e apresentações de resultados para coordenação e gerência. Gestão e desenvolvimento de pessoas Realizar a gestão direta da equipe, promovendo uma liderança próxima, com escuta ativa e foco no desenvolvimento dos colaboradores. Conduzir feedbacks contínuos, reuniões individuais (1:1) e avaliações de desempenho. Identificar necessidades de desenvolvimento técnico e comportamental, construindo planos de ação com o time. Garantir a organização da rotina operacional, incluindo gestão de escalas, ponto, férias e demais demandas administrativas junto à área de People. Apoiar tecnicamente os analistas em tratativas de maior complexidade ou sensibilidade. Qualidade e melhoria contínua Garantir a aderência aos protocolos, roteiros, políticas e padrões de atendimento, atuando na correção de desvios. Monitorar a qualidade dos atendimentos e orientar a equipe sobre as melhores práticas e procedimentos. Identificar padrões nas causas de contato e propor melhorias nos fluxos, jornadas e processos. Apoiar a construção e atualização da base de conhecimento, FAQs, templates e playbooks operacionais. Desenvolver conteúdos e materiais de capacitação para evolução contínua da equipe. Relacionamento e colaboração Atuar em parceria com outras áreas da companhia para construção de soluções e melhoria da experiência do cliente. Desenvolver relacionamento próximo com stakeholders, gerência e diretoria. Garantir o alinhamento das estratégias e prioridades da operação com os objetivos da área. Requisitos Obrigatórios: Ensino superior completo. Experiência em liderança ou supervisão de equipes de atendimento ao cliente. Conhecimento prático de indicadores de atendimento e Customer Success, como NPS, CSAT, SLA, FCR, TMA, retenção e churn. Experiência com ferramentas de atendimento, plataformas omnichannel e CRM, como Zendesk, Salesforce, Freshdesk, Genesys ou Avaya. Conhecimento em ferramentas de análise e acompanhamento de resultados, como Excel, Power BI, Looker e Google Sheets. Capacidade analítica para interpretar dados operacionais, identificar tendências e apoiar a tomada de decisão. Conhecimento de fluxos de atendimento multicanal (voz, chat, e-mail e redes sociais). Familiaridade com jornada do cliente, monitoria de qualidade e práticas de melhoria contínua. Somos o maior ecossistema pet do Brasil, unidos por um propósito: transformar o mundo em um lugar onde os pets sejam mais felizes e saudáveis. Pioneiros no digital, oferecemos tudo o que o seu pet precisa em um só lugar: e-commerce, app, lojas físicas, planos de saúde pet, creche, hospedagem e muito mais! Estamos sempre inovando com tecnologias que empoderam médicos-veterinários e contamos com a maior referência em diagnósticos rápidos e de alta qualidade. E você, vem fazer parte dessa missão com a gente? Nosso jeito de trabalhar Na Petlove, somos apaixonados por pets e por pessoas. Por isso, valorizamos a inclusão e a diversidade em todas as nossas decisões. Buscamos formar times plurais e inconformados, refletindo nosso compromisso com a inovação, agilidade e propósito. Valorizamos a contratação de pessoas com deficiência, identidades de gênero diversas, orientações sexuais, etnias, religiões, idades e trajetórias diferentes. Se identificou? Então vem com a gente! Onde tem pet, tem love — só falta você! 🔗 Quer saber mais sobre a Petlove e nossos benefícios? Acesse: https://petlove.jobs.rec

Local de trabalho

São Paulo - SP

Antes de se candidatar

Confira no endereço oficial da candidatura os requisitos, prazos, etapas e condições do processo seletivo. A Agência Sertão organiza os dados da oportunidade para facilitar a consulta, mas a seleção e a contratação são conduzidas pela organização responsável.

Plataforma de origem: Recrut.IA · Ver anúncio original