[Cs] Analista de Customer Success Pleno | Moda

Sobre a oportunidade

Descrição
Liderar a estratégia, governança e evolução da parceria com o cliente, conectando as necessidades do negócio às soluções e serviços contratados. Como Gestor(a) de Relacionamento (GDR), você consolidará o atendimento atuando como ponto focal único da TOTVS, eliminando a fragmentação de comunicação. O profissional será responsável por mapear a jornada ponta a ponta, gerenciar as expectativas executivas e garantir uma experiência positiva e de alto valor, impulsionando a cultura Customer-Centric para gerar impacto direto na retenção, expansão e estabilidade da operação.

Responsabilidades
Atuação Consultiva e Estratégica: Atuar como interlocutor único e Trusted Advisor, construindo relacionamento em nível executivo (C-Level), conduzindo Reuniões Estratégicas e EBRs, e agindo como um parceiro de negócios para o cliente.
Gestão de Crises e Investigação: Liderar cenários de escalation e War Rooms com estabilidade, aplicando pensamento investigativo para ir a fundo nas falhas (RCA - Root Cause Analysis), não aceitando respostas superficiais e eliminando fricções internas.
Monitoramento e Disciplina Operacional: Realizar a gestão orientada a dados (Data-Driven) do backlog, volumetria, SLAs, Projetos e Cloud, transformando números em alertas preventivos de risco e cumprindo rigorosamente os rituais de reports semanais e quinzenais.
Prevenção de Churn: Agir com iniciativa preventiva, identificando ("caçando") ativamente riscos de cancelamento e desenhando planos de contenção antes mesmo que o cliente reclame.
Gestão de Valor e Expansão: Fazer a gestão de expectativas, priorização de demandas e atuar com persuasão orientada ao sucesso, influenciando o cliente na evolução de produtos (upsell/cross-sell) com foco exclusivo no ganho e eficiência que ele terá.

Requisitos
Liderança de Clientes e Presença Executiva: Comunicação assertiva para traduzir o "bit/byte técnico da TI" em indicadores de ROI e eficiência para a diretoria. É preciso postura, tom de voz, firmeza e empatia consultiva para entender as dores políticas/mercadológicas e sentar-se à mesa gerando autoridade e confiança.
Inteligência Emocional e Resolução sob Pressão: Accountability (sentimento de dono) elevada e capacidade de manter a mente fria, o autocontrole e o raciocínio claro em ambientes de altíssima tensão ou com a operação do cliente parada.
Disciplina Operacional e Visão Sistêmica: Organização extrema para cumprir ritos fixos com qualidade de dados, além da capacidade de conectar equipes internas (Cloud, Produto, Projetos e Suporte), entendendo e sensibilizando a todos sobre como o atraso em uma ponta impacta a jornada inteira do cliente.
Negociação Estratégica e Foco no Valor: Diplomacia, firmeza e tato para renegociar prazos ou dizer "não" para Grandes Contas, usando invariavelmente os dados para justificar decisões e gerenciar expectativas.

Requisitos desejáveis
Desejável certificação em Customer Success (CS) e/ou Customer Experience (CX).
Gestão de Indicadores (Data-Driven): Domínio na leitura, análise e gestão de volumetria de dados, Backlog, indicadores de retenção (Churn, Health Score), SLAs operacionais e métricas de satisfação (NPS).
Desejável conhecimento em inglês e/ou espanhol em nível intermediário, conforme a necessidade da carteira de clientes.
Gestão de projetos.
Vivência prévia em ecossistema de software corporativo (PDVs e ERPs como Linx POS/ERP, Microvix, Millennium, entre outros).

Benefícios
Saúde & Bem-Estar:
Plano médico e odontológico;
Atendimento médico online 24/7;
1 dia off por ano (Reset Day);
Parceria com academias e apps de saúde (Wellhub);
Programa de apoio psicológico, financeiro e jurídico.
Alimentação e Mobilidade:
Vale-refeição e alimentação;
Vale-transporte e fretado em estações do metrô de SP (Santana e Barra Funda);
Bicicletário e vestiário no escritório de SP.
Desenvolvimento e capacitação contínua:
Programas e trilhas internas de aprendizagem;
Universidade Corporativa;
Ciclos de avaliação de desenvolvimento e performance.
Família:
Extensão de parte dos benefícios para dependentes legais (plano médico, plano odontológico e Wellhub);
Parceria com plano de saúde pet;
Licença parental expandida;
Auxílio creche mensal;
Programa interno de orientação e grupos de apoio;
Seguro de vida e apoio à família.
Finanças:
Participação nos Lucros e Resultados (PLR);
Taxas diferenciadas em empréstimo e financiamento (Itaú);
Descontos exclusivos em empresas parceiras.
Os benefícios podem variar de acordo com o modelo de trabalho, localidade e elegibilidade.

Responsabilidades e atribuições

• Atuação Consultiva e Estratégica: Atuar como interlocutor único e Trusted Advisor, construindo relacionamento em nível executivo (C-Level), conduzindo Reuniões Estratégicas e EBRs, e agindo como um parceiro de negócios para o cliente. Gestão de Crises e Investigação: Liderar cenários de escalation e War Rooms com estabilidade, aplicando pensamento investigativo para ir a fundo nas falhas (RCA - Root Cause Analysis), não aceitando respostas superficiais e eliminando fricções internas. Monitoramento e Disciplina Operacional: Realizar a gestão orientada a dados (Data-Driven) do backlog, volumetria, SLAs, Projetos e Cloud, transformando números em alertas preventivos de risco e cumprindo rigorosamente os rituais de reports semanais e quinzenais. Prevenção de Churn: Agir com iniciativa preventiva, identificando ("caçando") ativamente riscos de cancelamento e desenhando planos de contenção antes mesmo que o cliente reclame. Gestão de Valor e Expansão: Fazer a gestão de expectativas, priorização de demandas e atuar com persuasão orientada ao sucesso, influenciando o cliente na evolução de produtos (upsell/cross-sell) com foco exclusivo no ganho e eficiência que ele terá.

Requisitos e qualificações

Benefícios

• Saúde & Bem-Estar: Plano médico e odontológico; Atendimento médico online 24/7; 1 dia off por ano (Reset Day); Parceria com academias e apps de saúde (Wellhub); Programa de apoio psicológico, financeiro e jurídico. Alimentação e Mobilidade: Vale-refeição e alimentação; Vale-transporte e fretado em estações do metrô de SP (Santana e Barra Funda); Bicicletário e vestiário no escritório de SP. Desenvolvimento e capacitação contínua: Programas e trilhas internas de aprendizagem; Universidade Corporativa; Ciclos de avaliação de desenvolvimento e performance. Família: Extensão de parte dos benefícios para dependentes legais (plano médico, plano odontológico e Wellhub); Parceria com plano de saúde pet; Licença parental expandida; Auxílio creche mensal; Programa interno de orientação e grupos de apoio; Seguro de vida e apoio à família. Finanças: Participação nos Lucros e Resultados (PLR); Taxas diferenciadas em empréstimo e financiamento (Itaú); Descontos exclusivos em empresas parceiras. Os benefícios podem variar de acordo com o modelo de trabalho, localidade e elegibilidade.

Local de trabalho

São Paulo - SP

Antes de se candidatar

Confira no endereço oficial da candidatura os requisitos, prazos, etapas e condições do processo seletivo. A Agência Sertão organiza os dados da oportunidade para facilitar a consulta, mas a seleção e a contratação são conduzidas pela organização responsável.

Plataforma de origem: TOTVS · Ver anúncio original