[Cs] Coordenação de Customer Experience - Cx | Produto RH

Sobre a oportunidade

Descrição
Garantir o direcionamento tático das squads e a gestão ativa da carteira de clientes sob sua responsabilidade.Atuar na prevenção de cancelamentos, na resolução de crises táticas e na condução contínua do relacionamento com os decisores dos clientes.Assegurar a estabilidade da receita e a aplicação da metodologia estabelecida.Atuar em uma posição de nível de coordenação, com reporte para a Gerência de Special Ops de Produto RH.
A posição está inserida na Gerência Executiva de Planejamento e Negócios, que integra a Diretoria de Produtos e Negócios para RH, dentro da Vice-Presidência de Plataformas.

Responsabilidades
Acompanhar a saúde operacional e relacional da carteira sob sua gestão, atuando preventivamente na mitigação de riscos de cancelamento (churn) e na retenção da receita recorrente da célula;
Atuar como ponto focal para Gerentes e Diretores das áreas de RH e TI dos clientes, conduzindo reuniões periódicas, alinhando expectativas e validando planos de ação;
Assegurar a aplicação do método em quatro etapas — Acolhimento, Estabilização, Normalização e Handover — pela squad, acompanhando a evolução das contas e atuando na remoção de impedimentos táticos;
Gerir, orientar e avaliar o desempenho dos analistas e especialistas da célula, promovendo alinhamento operacional, capacitação e feedbacks contínuos;
Gerenciar a capacidade da célula, orquestrando a alocação de recursos para garantir o atendimento simultâneo e equilibrado da carteira, buscando eficiência operacional e um clima organizacional saudável e positivo;
Identificar oportunidades de expansão e cross-selling de novos serviços, como AMS, BSO e PRIME, ao longo da jornada do cliente, qualificando as demandas para direcionamento à área comercial;
Monitorar os indicadores táticos da carteira, incluindo tempo de ciclo por etapa, taxa de normalização, SLAs e custos operacionais, reportando desvios e respectivos planos de ação à gerência da área.

Requisitos
Formação superior completa em Administração, Gestão de RH, Tecnologia da Informação, Engenharia de Produção ou áreas correlatas. Pós-graduação ou especialização será considerada um diferencial;
Experiência consolidada na gestão de times operacionais e gestão de carteira/Customer Success em empresas B2B, como SaaS, Serviços de RH ou TI;
Vivência prática em gestão de crises táticas e atendimento a níveis de gerência e diretoria;
Domínio de indicadores de retenção e operação, como SLA, Churn, MRR/ARR, LTV, CSAT e NPS;
Conhecimento em processos de RH e TI e metodologias de gestão de projetos.

Requisitos desejáveis
Conhecimentos em produtos de RH TOTVS.

Benefícios
Universidade em Rede TOTVS, uma universidade Corporativa com conteúdos e certificações gratuitos para cada pessoa colaboradora;
Programa +Saudáveis, que cuida de cada TOTVER com assessoria e ações voltadas para o bem estar em corpo, mente e finanças pessoais;
Programa +Vantagens, a maior rede de descontos da América Latina, exclusivos para nossas pessoas colaboradoras;
Programa + Cuidado, programa de apoio pessoal para pessoas colaboradoras e familiares, com orientações em diversas especialidades como: psicologia, serviço social, pet consultoria...
Einstein Conecta, benefício de orientação médica online pelos médicos do Hospital Israelita Albert Einstein, totalmente gratuito;
Plano de saúde e odontológico;
Vale refeição e / ou alimentação;
Vale transporte e fretados em algumas estações do metrô;
Licença maternidade e paternidade estendida;
Espaço de lactário;
Bicicletário;
Vestiário;
Seguro de vida;
Auxílio creche;
Previdência privada;
Escritório que estimula a criatividade e produtividade com ambientes para lanches, salas de jogos, mesas de bilhar e poltronas para relaxar;
Gympass.

Responsabilidades e atribuições

• Acompanhar a saúde operacional e relacional da carteira sob sua gestão, atuando preventivamente na mitigação de riscos de cancelamento (churn) e na retenção da receita recorrente da célula; Atuar como ponto focal para Gerentes e Diretores das áreas de RH e TI dos clientes, conduzindo reuniões periódicas, alinhando expectativas e validando planos de ação; Assegurar a aplicação do método em quatro etapas — Acolhimento, Estabilização, Normalização e Handover — pela squad, acompanhando a evolução das contas e atuando na remoção de impedimentos táticos; Gerir, orientar e avaliar o desempenho dos analistas e especialistas da célula, promovendo alinhamento operacional, capacitação e feedbacks contínuos; Gerenciar a capacidade da célula, orquestrando a alocação de recursos para garantir o atendimento simultâneo e equilibrado da carteira, buscando eficiência operacional e um clima organizacional saudável e positivo; Identificar oportunidades de expansão e cross-selling de novos serviços, como AMS, BSO e PRIME, ao longo da jornada do cliente, qualificando as demandas para direcionamento à área comercial; Monitorar os indicadores táticos da carteira, incluindo tempo de ciclo por etapa, taxa de normalização, SLAs e custos operacionais, reportando desvios e respectivos planos de ação à gerência da área.

Requisitos e qualificações

Benefícios

• Universidade em Rede TOTVS, uma universidade Corporativa com conteúdos e certificações gratuitos para cada pessoa colaboradora; Programa +Saudáveis, que cuida de cada TOTVER com assessoria e ações voltadas para o bem estar em corpo, mente e finanças pessoais; Programa +Vantagens, a maior rede de descontos da América Latina, exclusivos para nossas pessoas colaboradoras; Programa + Cuidado, programa de apoio pessoal para pessoas colaboradoras e familiares, com orientações em diversas especialidades como: psicologia, serviço social, pet consultoria... Einstein Conecta, benefício de orientação médica online pelos médicos do Hospital Israelita Albert Einstein, totalmente gratuito; Plano de saúde e odontológico; Vale refeição e / ou alimentação; Vale transporte e fretados em algumas estações do metrô; Licença maternidade e paternidade estendida; Espaço de lactário; Bicicletário; Vestiário; Seguro de vida; Auxílio creche; Previdência privada; Escritório que estimula a criatividade e produtividade com ambientes para lanches, salas de jogos, mesas de bilhar e poltronas para relaxar; Gympass.

Local de trabalho

São Paulo - SP

Antes de se candidatar

Confira no endereço oficial da candidatura os requisitos, prazos, etapas e condições do processo seletivo. A Agência Sertão organiza os dados da oportunidade para facilitar a consulta, mas a seleção e a contratação são conduzidas pela organização responsável.

Plataforma de origem: TOTVS · Ver anúncio original