[Cs] Gerência de Customer Success | T - Cloud

Sobre a oportunidade

Descrição
Liderar a estratégia de Customer Success para clientes de Cloud, garantindo adoção, satisfação, retenção, expansão da receita e geração de valor ao longo de toda a jornada do cliente.Será responsável por desenvolver uma operação de Customer Success escalável, orientada por dados e integrada às áreas de Vendas, Soluções, Operações Cloud, Suporte, Produtos e Negócios, atuando de forma proativa na prevenção de churn e identificação de oportunidades de crescimento da base.

Responsabilidades
Liderar e desenvolver o time de Customer Success Cloud, estabelecendo metas, processos, indicadores e modelo de acompanhamento da carteira;
Definir e evoluir a jornada do cliente Cloud, desde o onboarding e entrada em produção até adoção, expansão e renovação;
Garantir que os clientes obtenham valor das soluções contratadas, aumentando o nível de adoção, utilização e satisfação;
Criar estratégias para aumento de retenção, renovação e expansão da receita na base de clientes;
Identificar antecipadamente riscos de churn e desenvolver planos de ação para recuperação de clientes;
Estruturar e acompanhar indicadores como Churn, Retention Rate, Renewal Rate, NRR, GRR, NPS, CSAT, Health Score, adoção e expansão da base;
Conduzir reuniões executivas com clientes estratégicos;
Atuar junto ao cliente como interlocutor executivo, entendendo objetivos de negócio e transformando necessidades em planos de evolução do ambiente Cloud;
Trabalhar em conjunto com Vendas na identificação de oportunidades de upsell, cross-sell e expansão de consumo Cloud;
Estabelecer forte integração com os times de Sales, Pré-Vendas, Operações, Suporte, Produto e Marketing;
Acompanhar situações críticas, escalations e planos de recuperação de clientes estratégicos;
Criar processos, playbooks e automações que permitam escalar a operação de Customer Success;
Construir previsibilidade sobre renovações, riscos e oportunidades da carteira;
Apresentar periodicamente indicadores e evolução da operação para a liderança executiva;
Desenvolver cultura de customer centricity, colocando geração de valor para o cliente como responsabilidade de toda a organização.

Requisitos
Experiência sólida em Customer Success, gestão de clientes estratégicos, pós-venda ou serviços de tecnologia;
Experiência em posição de liderança e gestão de equipes;
Vivência com empresas de tecnologia, preferencialmente nos mercados de Cloud, SaaS, infraestrutura, data center, cybersecurity ou serviços gerenciados;
Conhecimento do modelo de negócios de Cloud Computing e serviços recorrentes;
Conhecimento dos principais conceitos de Cloud, incluindo IaaS, PaaS e SaaS; ambientes públicos, privados e híbridos; disponibilidade e continuidade de negócios; backup e disaster recovery; segurança; conectividade; consumo e capacidade de infraestrutura;
Capacidade de conversar tanto com áreas técnicas quanto com executivos e decisores de negócio;
Forte visão comercial e capacidade de identificar oportunidades de expansão dentro da carteira;
Experiência com gestão de contratos recorrentes, renovações e prevenção de churn;
Forte capacidade analítica e experiência com indicadores de Customer Success;
Capacidade de estruturar processos e transformar dados em planos de ação;
Excelente comunicação, influência, negociação e gestão de conflitos;
Capacidade de relacionamento com clientes de médio e grande porte;
Perfil orientado a resultados e geração de valor para o cliente;
Formação superior completa em Administração, Engenharia, Tecnologia, Sistemas de Informação, Economia ou áreas relacionadas.

Requisitos desejáveis
Ter conhecimentos das principais soluções da TOTVS;
Experiência específica em Customer Success de Cloud;
Experiência com grandes contas e ambientes corporativos de missão crítica;
Conhecimento dos principais hyperscalers, como AWS, Microsoft Azure e Google Cloud;
Experiência com FinOps e otimização de consumo Cloud;
Conhecimento de estratégias de Land and Expand;
Experiência com implantação ou evolução de modelos de Customer Health Score;
Experiência com ferramentas de CRM e Customer Success;
Conhecimento de metodologias como Gainsight, Customer Success Management, ITIL ou ITSM;
Espanhol avançado.

Benefícios
Universidade em Rede TOTVS, uma universidade Corporativa com conteúdos e certificações gratuitos para cada pessoa colaboradora;
Programa +Saudáveis, que cuida de cada TOTVER com assessoria e ações voltadas para o bem estar em corpo, mente e finanças pessoais;
Programa +Vantagens, a maior rede de descontos da América Latina, exclusivos para nossas pessoas colaboradoras;
Programa + Cuidado, programa de apoio pessoal para pessoas colaboradoras e familiares, com orientações em diversas especialidades como: psicologia, serviço social, pet consultoria...
Einstein Conecta, benefício de orientação médica online pelos médicos do Hospital Israelita Albert Einstein, totalmente gratuito;
Plano de saúde e odontológico;
Vale refeição e / ou alimentação;
Vale transporte e fretados em algumas estações do metrô;
Licença maternidade e paternidade estendida;
Espaço de lactário;
Bicicletário;
Vestiário;
Seguro de vida;
Auxílio creche;
Previdência privada;
Escritório que estimula a criatividade e produtividade com ambientes para lanches, salas de jogos, mesas de bilhar e poltronas para relaxar;
Gympass.

Responsabilidades e atribuições

• Liderar e desenvolver o time de Customer Success Cloud, estabelecendo metas, processos, indicadores e modelo de acompanhamento da carteira; Definir e evoluir a jornada do cliente Cloud, desde o onboarding e entrada em produção até adoção, expansão e renovação; Garantir que os clientes obtenham valor das soluções contratadas, aumentando o nível de adoção, utilização e satisfação; Criar estratégias para aumento de retenção, renovação e expansão da receita na base de clientes; Identificar antecipadamente riscos de churn e desenvolver planos de ação para recuperação de clientes; Estruturar e acompanhar indicadores como Churn, Retention Rate, Renewal Rate, NRR, GRR, NPS, CSAT, Health Score, adoção e expansão da base; Conduzir reuniões executivas com clientes estratégicos; Atuar junto ao cliente como interlocutor executivo, entendendo objetivos de negócio e transformando necessidades em planos de evolução do ambiente Cloud; Trabalhar em conjunto com Vendas na identificação de oportunidades de upsell, cross-sell e expansão de consumo Cloud; Estabelecer forte integração com os times de Sales, Pré-Vendas, Operações, Suporte, Produto e Marketing; Acompanhar situações críticas, escalations e planos de recuperação de clientes estratégicos; Criar processos, playbooks e automações que permitam escalar a operação de Customer Success; Construir previsibilidade sobre renovações, riscos e oportunidades da carteira; Apresentar periodicamente indicadores e evolução da operação para a liderança executiva; Desenvolver cultura de customer centricity, colocando geração de valor para o cliente como responsabilidade de toda a organização.

Requisitos e qualificações

Benefícios

• Universidade em Rede TOTVS, uma universidade Corporativa com conteúdos e certificações gratuitos para cada pessoa colaboradora; Programa +Saudáveis, que cuida de cada TOTVER com assessoria e ações voltadas para o bem estar em corpo, mente e finanças pessoais; Programa +Vantagens, a maior rede de descontos da América Latina, exclusivos para nossas pessoas colaboradoras; Programa + Cuidado, programa de apoio pessoal para pessoas colaboradoras e familiares, com orientações em diversas especialidades como: psicologia, serviço social, pet consultoria... Einstein Conecta, benefício de orientação médica online pelos médicos do Hospital Israelita Albert Einstein, totalmente gratuito; Plano de saúde e odontológico; Vale refeição e / ou alimentação; Vale transporte e fretados em algumas estações do metrô; Licença maternidade e paternidade estendida; Espaço de lactário; Bicicletário; Vestiário; Seguro de vida; Auxílio creche; Previdência privada; Escritório que estimula a criatividade e produtividade com ambientes para lanches, salas de jogos, mesas de bilhar e poltronas para relaxar; Gympass.

Local de trabalho

São Paulo - SP

Antes de se candidatar

Confira no endereço oficial da candidatura os requisitos, prazos, etapas e condições do processo seletivo. A Agência Sertão organiza os dados da oportunidade para facilitar a consulta, mas a seleção e a contratação são conduzidas pela organização responsável.

Plataforma de origem: TOTVS · Ver anúncio original