Supervisor de Suporte

Sobre a oportunidade

Supervisionar a rotina do Departamento de Suporte, garantindo a priorização e a distribuição das demandas, o cumprimento dos prazos, a qualidade dos atendimentos e a execução dos controles diários, por sprint e mensais. Orientar tecnicamente os analistas, acompanhar os resultados e reportar impedimentos, abrangendo o atendimento em horário comercial e sobreaviso.

Realizar a triagem, a classificação, a priorização e a distribuição das demandas, conforme os critérios definidos para o departamento.

Acompanhar a fila, os prazos, os chamados parados, as pendências com clientes e a capacidade de atendimento.

Prestar suporte operacional aos analistas, orientar a execução e acompanhar o cumprimento das atividades e dos procedimentos.

Tratar incidentes e crises operacionais do atendimento.

Atuar no suporte dos produtos SIACON e orientar a equipe quanto a usabilidade, a configuração e as novas funcionalidades.

Validar os encaminhamentos ao N3 e atuar como terceiro nível de atendimento durante o sobreaviso.

Revisar diariamente os chamados, verificando preenchimento, padronização, evidências, atualizações e lançamento de horas; acompanhar as correções.

Manter atualizada a agenda de suporte e supervisionar o atendimento dos clientes relacionais e transacionais.

Monitorar as interações e a utilização das ferramentas de uso do departamento, identificando desvios e necessidades de correção.

Manter atualizados a documentação técnica, os procedimentos de configuração e os checklists.

Executar treinamentos internos e em eventos promovidos pela SIACON; compartilhar conhecimento técnico com os analistas.

Participar dos projetos que envolvam o Suporte, acompanhando as etapas, as dependências e as entregas do departamento.

Conferir ponto, ausências e atrasos, identificando divergências e impactos na cobertura; encaminhar as tratativas de pessoas a coordenação.

Organizar e acompanhar as escalas de plantão e sobreaviso conforme os critérios aprovados; consolidar acionamentos, registros e evidências para fechamento.

Acompanhar o CSAT e realizar os encaminhamentos pós-atendimento, incluindo contato ativo com clientes em articulação com CS.

Consolidar e analisar o desempenho operacional da equipe e de cada analista, considerando volume, prazos, tempos, qualidade e pendências.

Elaborar relatórios e apresentar os resultados operacionais mensais, incluindo CSAT, ocorrências, consumo de créditos e utilização das ferramentas.

Propor e acompanhar planos de ação, com responsáveis, prazos e evidências de conclusão, reportando os resultados ao Coordenador Operacional.

Requisitos e qualificações

Perfil da vaga

Benefícios

• Plano odontológico
• Seguro de vida
• Vale Refeição/Alimentação
• Plano de saúde
• Day off Aniversário
• Benefício Social Familiar

Local de trabalho

Avenida T 12, 35 · Setor Bueno · Goiânia - GO · CEP 74223-080

Antes de se candidatar

Confira no endereço oficial da candidatura os requisitos, prazos, etapas e condições do processo seletivo. A Agência Sertão organiza os dados da oportunidade para facilitar a consulta, mas a seleção e a contratação são conduzidas pela organização responsável.

Plataforma de origem: Sólides · Ver anúncio original