[Cs] Gerência Executiva de Operações de Clientes - Cx Ops | Corporativo

Sobre a oportunidade

Descrição
Atuar na arquitetura do ecossistema de atendimento, otimizando a jornada da base de clientes através do uso intensivo de tecnologia, automação e inteligência de dados. Esta posição é guardiã da eficiência operacional e financeira da estrutura, garantindo que o suporte escale com alta produtividade, sem perder o foco na excelência relacional e na retenção da carteira.

Responsabilidades
O QUE VOCÊ VAI FAZER:
Eficiência Financeira e FinOps
Ter a responsabilidade (ownership) do orçamento (OpEx e CapEx) da operação de atendimento, garantindo o atingimento da margem operacional e o controle rigoroso de custos diretos e indiretos.
Analisar e otimizar ofensores de custo, como horas extras, dimensionamento ineficiente e ociosidade, transformando o suporte de um centro de custo tradicional para uma operação de alta rentabilidadeAutomação, IA e Evolução Tecnológica
Direcionar a estratégia de implementação de Inteligência Artificial e automação de fluxos, garantindo a transição fluida e humanizada entre o atendimento virtual (Bots/IA) e o suporte realizado por pessoas.
Liderar a visão de longo prazo sobre as ferramentas de atendimento (Zendesk, Salesforce, Integrações), garantindo que a tecnologia sirva como alavanca de produtividade e predição (ex: bots de treinamento, predição de chamados para as equipes de análise).
Acompanhar a densidade e o perfil dos chamados para retroalimentar o roadmap de inovações tecnológicas.Planejamento Operacional e WFM (Workforce Management)
Garantir que o dimensionamento da operação (escalas e turnos) esteja alinhado à previsão de demanda, incorporando a "força de trabalho virtual" (IA) no cálculo da capacidade operacional.
Supervisionar o desenho e a otimização de processos contínuos de atendimento e onboarding de novas operações ou aquisições (M&As).Retenção e Experiência do Cliente (CS & Qualidade)
Liderar a estratégia de contenção de Churn e expansão da base, apoiando-se em inteligência de dados e análise de comportamento.
Supervisionar os programas de Qualidade, Treinamento e Monitoria, assegurando que as réguas de comunicação e as ações de re-encantamento gerem impacto direto no NPS Relacional e Transacional.

Requisitos
O QUE ESPERAMOS DE VOCÊ:
Experiência Executiva: Sólida trajetória em posições de liderança em Operações de Clientes (CX, CS, Suporte), preferencialmente no setor de Tecnologia, SaaS ou ERP. Experiência comprovada em liderança de outras lideranças (gestão de gerências e coordenações).
Gestão Financeira: Forte capacidade de gestão de P&L de unidades de atendimento, com vivência em FinOps, modelagem de custos e gestão de grandes orçamentos.
Proficiência Tecnológica: Conhecimento aprofundado em ecossistemas de atendimento (Zendesk, Salesforce), metodologias de WFM e implementação prática de soluções de Inteligência Artificial e design conversacional.
Orientação a Dados (Data-Driven): Capacidade avançada de transformar grandes volumes de dados operacionais e financeiros em insights estratégicos de negócio e planos de ação.
Habilidades Comportamentais: Visão sistêmica, forte resiliência, capacidade de negociação e influência transversal, e foco inegociável na experiência e sucesso de clientes (Customer Centricity).

Benefícios
Saúde & Bem-Estar:
Plano médico e odontológico;
Atendimento médico online 24/7;
1 dia off por ano (Reset Day);
Parceria com academias e apps de saúde (Wellhub);
Programa de apoio psicológico, financeiro e jurídico.
Alimentação e Mobilidade:
Vale-refeição e alimentação;
Vale-transporte e fretado em estações do metrô de SP (Santana e Barra Funda);
Veículo
Auxílio Mobilidade
Bicicletário e vestiário no escritório de SP.
Desenvolvimento e capacitação contínua:
Programas e trilhas internas de aprendizagem;
Universidade Corporativa;
Ciclos de avaliação de desenvolvimento e performance.
Família:
Extensão de parte dos benefícios para dependentes legais (plano médico, plano odontológico e Wellhub);
Parceria com plano de saúde pet;
Licença parental expandida;
Auxílio creche mensal;
Programa interno de orientação e grupos de apoio;
Seguro de vida e apoio à família.
Finanças:
Participação nos Lucros e Resultados (PLR);
Previdência privada TOTVS;
Taxas diferenciadas em empréstimo e financiamento (Itaú);
Descontos exclusivos em empresas parceiras.
Os benefícios podem variar de acordo com o modelo de trabalho, localidade e elegibilidade.

Responsabilidades e atribuições

• O QUE VOCÊ VAI FAZER: Eficiência Financeira e FinOps Ter a responsabilidade (ownership) do orçamento (OpEx e CapEx) da operação de atendimento, garantindo o atingimento da margem operacional e o controle rigoroso de custos diretos e indiretos. Analisar e otimizar ofensores de custo, como horas extras, dimensionamento ineficiente e ociosidade, transformando o suporte de um centro de custo tradicional para uma operação de alta rentabilidadeAutomação, IA e Evolução Tecnológica Direcionar a estratégia de implementação de Inteligência Artificial e automação de fluxos, garantindo a transição fluida e humanizada entre o atendimento virtual (Bots/IA) e o suporte realizado por pessoas. Liderar a visão de longo prazo sobre as ferramentas de atendimento (Zendesk, Salesforce, Integrações), garantindo que a tecnologia sirva como alavanca de produtividade e predição (ex: bots de treinamento, predição de chamados para as equipes de análise). Acompanhar a densidade e o perfil dos chamados para retroalimentar o roadmap de inovações tecnológicas.Planejamento Operacional e WFM (Workforce Management) Garantir que o dimensionamento da operação (escalas e turnos) esteja alinhado à previsão de demanda, incorporando a "força de trabalho virtual" (IA) no cálculo da capacidade operacional. Supervisionar o desenho e a otimização de processos contínuos de atendimento e onboarding de novas operações ou aquisições (M&As).Retenção e Experiência do Cliente (CS & Qualidade) Liderar a estratégia de contenção de Churn e expansão da base, apoiando-se em inteligência de dados e análise de comportamento. Supervisionar os programas de Qualidade, Treinamento e Monitoria, assegurando que as réguas de comunicação e as ações de re-encantamento gerem impacto direto no NPS Relacional e Transacional.

Requisitos e qualificações

Benefícios

• Saúde & Bem-Estar: Plano médico e odontológico; Atendimento médico online 24/7; 1 dia off por ano (Reset Day); Parceria com academias e apps de saúde (Wellhub); Programa de apoio psicológico, financeiro e jurídico. Alimentação e Mobilidade: Vale-refeição e alimentação; Vale-transporte e fretado em estações do metrô de SP (Santana e Barra Funda); Veículo Auxílio Mobilidade Bicicletário e vestiário no escritório de SP. Desenvolvimento e capacitação contínua: Programas e trilhas internas de aprendizagem; Universidade Corporativa; Ciclos de avaliação de desenvolvimento e performance. Família: Extensão de parte dos benefícios para dependentes legais (plano médico, plano odontológico e Wellhub); Parceria com plano de saúde pet; Licença parental expandida; Auxílio creche mensal; Programa interno de orientação e grupos de apoio; Seguro de vida e apoio à família. Finanças: Participação nos Lucros e Resultados (PLR); Previdência privada TOTVS; Taxas diferenciadas em empréstimo e financiamento (Itaú); Descontos exclusivos em empresas parceiras. Os benefícios podem variar de acordo com o modelo de trabalho, localidade e elegibilidade.

Local de trabalho

São Paulo - SP

Antes de se candidatar

Confira no endereço oficial da candidatura os requisitos, prazos, etapas e condições do processo seletivo. A Agência Sertão organiza os dados da oportunidade para facilitar a consulta, mas a seleção e a contratação são conduzidas pela organização responsável.

Plataforma de origem: TOTVS · Ver anúncio original