[Serviços] Analista de Serviços Cloud Sênior | T - Cloud

Sobre a oportunidade

Descrição
Venha fazer parte de uma equipe inovadora que está moldando o futuro da tecnologia em nuvem! Em um ambiente dinâmico e colaborativo, você terá a chance de trabalhar com projetos desafiadores que impactam diretamente a experiência dos nossos clientes. Aqui, valorizamos a criatividade e a proatividade, oferecendo um espaço onde suas ideias são ouvidas e respeitadas. Se você busca um lugar onde o aprendizado contínuo e o desenvolvimento pessoal são prioridade, esta é a oportunidade ideal. Junte-se a nós e contribua para a construção de soluções que fazem a diferença no dia a dia das empresas. Estamos à procura de pessoas apaixonadas por tecnologia, que desejam crescer profissionalmente e se destacar em um mercado em constante evolução. Vamos juntos transformar grandes ideias em realidades!

Responsabilidades
Realizar o atendimento aos ambientes dos clientes Cloud por meio dos canais TOTVS, resolvendo assuntos de média complexidade referente à infraestrutura;
Revisar e classificar os tickets (se necessário), com a categoria adequada e por meio da execução do processo definido, visando o atendimento às metas estabelecidas;
Registrar a solicitação do cliente com todas as evidências (tickets abertos) de detalhamento necessárias para todos os impactados, por meio do sistema de atendimento;
Escalonar para o próximo nível as solicitações ou incidentes que não forem evoluídos (após o esgotamento das possibilidades de solução dentro do tempo estimado pela Coordenação da área), por meio do registro de incidente/ou problema na ferramenta de atendimento, detalhando as ações realizadas e os resultados, para que o próximo nível consiga dar sequência a solução;
Avaliar os tickets abertos pelo cliente e reclassificar ou categorizar (quando necessário), seguindo os processos documentados pela área, para adequação de demanda;
Fornecer status das demandas em evolução (quando solicitado pelo cliente e/ou equipes internas), por meio de canais de atendimento (telefônico, por e-mail, sistema);
Contribuir tanto para o cumprimento dos indicadores individuais (produtividade, pesquisa de satisfação e/outros) quanto para o resultado/metas da área, por meio da realização das demandas de acordo com os procedimentos padrões definidos em Cloud;
Alertar a coordenação e liderança e atuar em potenciais riscos ou crises em clientes, registrando tickets conforme procedimento interno descrito pela área;
Manter atualizados FAQs/banco de conhecimento com as soluções definidas e repassadas aos clientes, descrevendo soluções KCS de nível 1, conforme demandas recorrentes atendidas no dia a dia;
Apoiar nos processos de melhorias identificando problemas e questões relevantes, detectando novas soluções, sugerindo e paraticando ações de melhoria;
Apoiar no desenvolvimento dos analistas mais juniores, por meio da multiplicação de conhecimento;
Realizar instalação e migrações de média complexidade de produtos TOTVS e/ou de mercado no ambiente Cloud, por meio de demandas geradas pelos clientes através de tickets;
Diagnosticar problemas no ambiente dos clientes de maneira proativa (por meio do monitoramento), se antecipando à demanda sempre que possível.

Requisitos
Graduação nas áreas de Tecnologia da Informação ou afins.
Conhecimentos específicos:
Administração de ambientes relacionados ao produto TOTVS – nível Intermediário;
Infraestrutura e Datacenter – nível Intermediário;
Infraestrutura de Nuvens públicas – nível Básico;
Ferramentas de automação – nível Básico;
Certificações:
ITIL Foundation - Information Technology Infrastructure Library;
Sistemas operacionais ou Banco de dados - Desejável;

Benefícios
Saúde & Bem-Estar:
Plano médico e odontológico;
Atendimento médico online 24/7;
1 dia off por ano (Reset Day);
Parceria com academias e apps de saúde (Wellhub);
Programa de apoio psicológico, financeiro e jurídico.
Alimentação e Mobilidade:
Vale-refeição e alimentação;
Vale-transporte e fretado em estações do metrô de SP (Santana e Barra Funda);
Bicicletário e vestiário no escritório de SP.
Desenvolvimento e capacitação contínua:
Programas e trilhas internas de aprendizagem;
Universidade Corporativa;
Ciclos de avaliação de desenvolvimento e performance.
Família:
Extensão de parte dos benefícios para dependentes legais (plano médico, plano odontológico e Wellhub);
Parceria com plano de saúde pet;
Licença parental expandida;
Auxílio creche mensal;
Programa interno de orientação e grupos de apoio;
Seguro de vida e apoio à família.
Finanças:
Participação nos Lucros e Resultados (PLR);
Previdência privada TOTVS;
Taxas diferenciadas em empréstimo e financiamento (Itaú);
Descontos exclusivos em empresas parceiras.
Os benefícios podem variar de acordo com o modelo de trabalho, localidade e elegibilidade.

Responsabilidades e atribuições

• Realizar o atendimento aos ambientes dos clientes Cloud por meio dos canais TOTVS, resolvendo assuntos de média complexidade referente à infraestrutura; Revisar e classificar os tickets (se necessário), com a categoria adequada e por meio da execução do processo definido, visando o atendimento às metas estabelecidas; Registrar a solicitação do cliente com todas as evidências (tickets abertos) de detalhamento necessárias para todos os impactados, por meio do sistema de atendimento; Escalonar para o próximo nível as solicitações ou incidentes que não forem evoluídos (após o esgotamento das possibilidades de solução dentro do tempo estimado pela Coordenação da área), por meio do registro de incidente/ou problema na ferramenta de atendimento, detalhando as ações realizadas e os resultados, para que o próximo nível consiga dar sequência a solução; Avaliar os tickets abertos pelo cliente e reclassificar ou categorizar (quando necessário), seguindo os processos documentados pela área, para adequação de demanda; Fornecer status das demandas em evolução (quando solicitado pelo cliente e/ou equipes internas), por meio de canais de atendimento (telefônico, por e-mail, sistema); Contribuir tanto para o cumprimento dos indicadores individuais (produtividade, pesquisa de satisfação e/outros) quanto para o resultado/metas da área, por meio da realização das demandas de acordo com os procedimentos padrões definidos em Cloud; Alertar a coordenação e liderança e atuar em potenciais riscos ou crises em clientes, registrando tickets conforme procedimento interno descrito pela área; Manter atualizados FAQs/banco de conhecimento com as soluções definidas e repassadas aos clientes, descrevendo soluções KCS de nível 1, conforme demandas recorrentes atendidas no dia a dia; Apoiar nos processos de melhorias identificando problemas e questões relevantes, detectando novas soluções, sugerindo e paraticando ações de melhoria; Apoiar no desenvolvimento dos analistas mais juniores, por meio da multiplicação de conhecimento; Realizar instalação e migrações de média complexidade de produtos TOTVS e/ou de mercado no ambiente Cloud, por meio de demandas geradas pelos clientes através de tickets; Diagnosticar problemas no ambiente dos clientes de maneira proativa (por meio do monitoramento), se antecipando à demanda sempre que possível.

Requisitos e qualificações

Benefícios

• Saúde & Bem-Estar: Plano médico e odontológico; Atendimento médico online 24/7; 1 dia off por ano (Reset Day); Parceria com academias e apps de saúde (Wellhub); Programa de apoio psicológico, financeiro e jurídico. Alimentação e Mobilidade: Vale-refeição e alimentação; Vale-transporte e fretado em estações do metrô de SP (Santana e Barra Funda); Bicicletário e vestiário no escritório de SP. Desenvolvimento e capacitação contínua: Programas e trilhas internas de aprendizagem; Universidade Corporativa; Ciclos de avaliação de desenvolvimento e performance. Família: Extensão de parte dos benefícios para dependentes legais (plano médico, plano odontológico e Wellhub); Parceria com plano de saúde pet; Licença parental expandida; Auxílio creche mensal; Programa interno de orientação e grupos de apoio; Seguro de vida e apoio à família. Finanças: Participação nos Lucros e Resultados (PLR); Previdência privada TOTVS; Taxas diferenciadas em empréstimo e financiamento (Itaú); Descontos exclusivos em empresas parceiras. Os benefícios podem variar de acordo com o modelo de trabalho, localidade e elegibilidade.

Local de trabalho

Belo Horizonte - MG

Antes de se candidatar

Confira no endereço oficial da candidatura os requisitos, prazos, etapas e condições do processo seletivo. A Agência Sertão organiza os dados da oportunidade para facilitar a consulta, mas a seleção e a contratação são conduzidas pela organização responsável.

Plataforma de origem: TOTVS · Ver anúncio original