[Suporte] Especialista em Suporte Técnico | Protheus

Sobre a oportunidade

Descrição
Prestar serviços de sustentação aos nossos clientes, provendo soluções com empatia e pro atividade segundo nossa metodologia de processos. Garantir a satisfação dos clientes com os produtos e serviços TOTVS.

Responsabilidades
Atuar como referência técnica do time de suporte Protheus;
Atuar diretamente em incidentes críticos e situações de alta complexidade;
Realizar análise técnica aprofundada (root cause analysis) e propor soluções estruturais;
Atuar na interface técnica com o cliente, garantindo comunicação clara e assertiva;
Apoiar decisões técnicas relacionadas a customizações, integrações e performance;
Realizar atividades de alta complexidade em quaisquer etapas da prestação do serviço de Suporte;
Conduzir tecnicamente os serviços de sustentação. Garantir a viabilidade técnica da solução e identificar os riscos durante a execução do serviço;
Conduzir tecnicamente os atendimentos em que atua, garantindo a viabilidade técnica da solução e identificando os riscos durante a execução do serviço;
Multiplicar o conhecimento técnico necessário para os demais Assistentes/Técnicos e Analistas da equipe em reuniões, treinamentos, capacitações e outros;
Analisar e identificar problemas (tickets, projeto, produto, processo, capacitação etc.) de maior complexidade e direcionar plano de ação para as áreas responsáveis e/ou para sua Coordenação;
Realizar o atendimento aos clientes por meio dos canais TOTVS, esclarecendo dúvidas sobre assuntos de alta complexidade referentes ao sistema. Registrar sugestões e incidentes;
Prestar o atendimento por meio de canais de abertura de tickets, de acordo com o processo definido procurando sanar questões e cumprir metas estabelecidas;
Registrar a solicitação do cliente no sistema, com todas as evidências (tickets abertos) de detalhamento necessárias para todos os impactados;
Posicionar a liderança sobre as solicitações ou incidentes que não forem evoluídos após o esgotamento das possibilidades de solução dentro do tempo estimado pela Coordenação da área;
Contribuir tanto para o cumprimento dos indicadores individuais (produtividade, pesquisa de satisfação e outros), quanto para o resultado e as metas da área;
Diagnosticar as necessidades da área para identificar e sugerir melhorias e/ou inovações nos processos/metodologias;
Analisar as necessidades do cliente para identificar oportunidades e oferecer novos serviços da área;
Participar de comunidades, fóruns técnicos e canais de comunicação do segmento. Acompanhar as documentações e apoiar nos retornos e soluções para clientes internos e externos;
Contribuir de forma efetiva para a melhoria dos processos, sendo referência para o time;
Apontar diariamente as ordens de serviço nos projetos em que atuou;
Registrar todas as interações realizadas durante o atendimento das demandas em sistemas de chamado, e-mails, documentações específicas e demais canais utilizados no atendimento

Requisitos
Área: Tecnologia da Informação
Experiência sólida com TOTVS Protheus (arquitetura, dicionário de dados, APSDU, Configurador, etc.).
Forte conhecimento em ADVPL.
Experiência com análise de logs, debugging e troubleshooting avançado.
Conhecimento em integrações (REST, SOAP, APIs).

Requisitos desejáveis
Prestar suporte técnico de nível avançado aos usuários, Especialidade Fiscal, Materiais e Controladoria.
Experiência prévia como Tech Lead ou liderança técnica.
Vivência em times dedicados/alocados em cliente.
Conhecimento em arquitetura de integrações (iPaaS).
Experiência em ambientes com alto volume transacional.
Domínio das regras de negócio de acordo com a área de atuação;
Mapear processos de negócio e propor melhorias tecnológicas para redução de chamados e automação de tarefas.
Documentar processos técnicos e apoiar na mentoria de analistas de níveis inferiores.

Benefícios
Universidade em Rede TOTVS, uma universidade Corporativa com conteúdos e certificações gratuitos para cada pessoa colaboradora;
Programa +Saudáveis, que cuida de cada TOTVER com assessoria e ações voltadas para o bem estar em corpo, mente e finanças pessoais;
Programa +Vantagens, a maior rede de descontos da América Latina, exclusivos para nossas pessoas colaboradoras;
Programa + Cuidado, programa de apoio pessoal para pessoas colaboradoras e familiares, com orientações em diversas especialidades como: psicologia, serviço social, pet consultoria...
Einstein Conecta, benefício de orientação médica online pelos médicos do Hospital Israelita Albert Einstein, totalmente gratuito;
Plano de saúde e odontológico;
Vale refeição e / ou alimentação;
Vale transporte e fretados em algumas estações do metrô;
Licença maternidade e paternidade estendida;
Espaço de lactário;
Bicicletário;
Vestiário;
Seguro de vida;
Auxílio creche;
Previdência privada;
Escritório que estimula a criatividade e produtividade com ambientes para lanches, salas de jogos, mesas de bilhar e poltronas para relaxar;
Gympass.

Responsabilidades e atribuições

• Atuar como referência técnica do time de suporte Protheus; Atuar diretamente em incidentes críticos e situações de alta complexidade; Realizar análise técnica aprofundada (root cause analysis) e propor soluções estruturais; Atuar na interface técnica com o cliente, garantindo comunicação clara e assertiva; Apoiar decisões técnicas relacionadas a customizações, integrações e performance; Realizar atividades de alta complexidade em quaisquer etapas da prestação do serviço de Suporte; Conduzir tecnicamente os serviços de sustentação. Garantir a viabilidade técnica da solução e identificar os riscos durante a execução do serviço; Conduzir tecnicamente os atendimentos em que atua, garantindo a viabilidade técnica da solução e identificando os riscos durante a execução do serviço; Multiplicar o conhecimento técnico necessário para os demais Assistentes/Técnicos e Analistas da equipe em reuniões, treinamentos, capacitações e outros; Analisar e identificar problemas (tickets, projeto, produto, processo, capacitação etc.) de maior complexidade e direcionar plano de ação para as áreas responsáveis e/ou para sua Coordenação; Realizar o atendimento aos clientes por meio dos canais TOTVS, esclarecendo dúvidas sobre assuntos de alta complexidade referentes ao sistema. Registrar sugestões e incidentes; Prestar o atendimento por meio de canais de abertura de tickets, de acordo com o processo definido procurando sanar questões e cumprir metas estabelecidas; Registrar a solicitação do cliente no sistema, com todas as evidências (tickets abertos) de detalhamento necessárias para todos os impactados; Posicionar a liderança sobre as solicitações ou incidentes que não forem evoluídos após o esgotamento das possibilidades de solução dentro do tempo estimado pela Coordenação da área; Contribuir tanto para o cumprimento dos indicadores individuais (produtividade, pesquisa de satisfação e outros), quanto para o resultado e as metas da área; Diagnosticar as necessidades da área para identificar e sugerir melhorias e/ou inovações nos processos/metodologias; Analisar as necessidades do cliente para identificar oportunidades e oferecer novos serviços da área; Participar de comunidades, fóruns técnicos e canais de comunicação do segmento. Acompanhar as documentações e apoiar nos retornos e soluções para clientes internos e externos; Contribuir de forma efetiva para a melhoria dos processos, sendo referência para o time; Apontar diariamente as ordens de serviço nos projetos em que atuou; Registrar todas as interações realizadas durante o atendimento das demandas em sistemas de chamado, e-mails, documentações específicas e demais canais utilizados no atendimento

Requisitos e qualificações

Benefícios

• Universidade em Rede TOTVS, uma universidade Corporativa com conteúdos e certificações gratuitos para cada pessoa colaboradora; Programa +Saudáveis, que cuida de cada TOTVER com assessoria e ações voltadas para o bem estar em corpo, mente e finanças pessoais; Programa +Vantagens, a maior rede de descontos da América Latina, exclusivos para nossas pessoas colaboradoras; Programa + Cuidado, programa de apoio pessoal para pessoas colaboradoras e familiares, com orientações em diversas especialidades como: psicologia, serviço social, pet consultoria... Einstein Conecta, benefício de orientação médica online pelos médicos do Hospital Israelita Albert Einstein, totalmente gratuito; Plano de saúde e odontológico; Vale refeição e / ou alimentação; Vale transporte e fretados em algumas estações do metrô; Licença maternidade e paternidade estendida; Espaço de lactário; Bicicletário; Vestiário; Seguro de vida; Auxílio creche; Previdência privada; Escritório que estimula a criatividade e produtividade com ambientes para lanches, salas de jogos, mesas de bilhar e poltronas para relaxar; Gympass.

Local de trabalho

São Paulo - SP

Antes de se candidatar

Confira no endereço oficial da candidatura os requisitos, prazos, etapas e condições do processo seletivo. A Agência Sertão organiza os dados da oportunidade para facilitar a consulta, mas a seleção e a contratação são conduzidas pela organização responsável.

Plataforma de origem: TOTVS · Ver anúncio original